02/12/2020

Optimización de ventas en hoteles con spa: claves de gestión y software

Mantener la mente, cuerpo y alma en equilibrio se ha convertido en un objetivo normalizado en  nuestra sociedad y también en una filosofía de vida para muchos de nosotros.

Ante la actualidad sanitaria con la que todos nos hemos levantado recientemente, posiblemente las actividades encaminadas a mejorar nuestra salud tanto física como mentalmente cobran  mayor importancia aún más si cabe. De hecho, todas las técnicas de mindfulness de origen budista ( 2.500 años aprox.) se han introducido en la cultura occidental con gran efectividad y es a día de hoy una tendencia que gana adeptos en el terreno de la salud, tanto por parte de los científicos, que realizan estudios de sus capacidades y logros, como por parte de las personas que practican y/o difunden esta nueva forma de percibir el presente para transformarlo en una experiencia emocionalmente positiva que guíe al individuo hacia una aceptación del él mismo.

Crecimiento y tendencia de los hoteles con spa

Cuando hablamos de cuáles son las actividades del bienestar, a algunos/as de nosotros nos viene a la cabeza sin lugar a dudas todas las que desarrollan el control y mejora de nuestra respiración y/o equilibrio como la Meditación, Yoga , Tai-chi y por supuesto la práctica del Mindfulness entre otras; mientras que la práctica del deporte, que vinculada directamente con la mejora del aspecto físico, es para muchos adeptos el ejercicio estrella de su rutina.

Ahora bien, si por el momento los Hoteles con Spa ofrecen actividades Wellness, Fitness e incluso Programas de Wellbeing Corporativo y servicios de Coaching nutricional ¿cuál es la diferencia? ¿es esta la tendencia de los Hoteles?

Pues bien, dependerá mucho en primer lugar de las instalaciones con las que cuente el Hotel y no todos tienen la estructura para acomodar un maravilloso SPA u ofrecer en exclusividad un espacio para los huéspedes discípulos del deporte. Y por supuesto, la tipología del huésped también marcará las actividades que desde el Hotel se puedan ofrecer.

Es cierto que la tendencia es destinar, como mínimo, espacios para la práctica de actividades Fitness, las cuales están enfocadas a la mejora física y para lo que se agradece un equipo básico para hacer el ejercicio que ya forma parte de la rutina de los huéspedes: pesas, colchonetas, step, bicicleta estática, etc.

Por otro lado, si el establecimiento hotelero es afortunado en contar con zonas húmedas en su SPA (piscina, duchas y/o saunas, entre otros), la oferta de servicios de masajes y actividades acuáticas pueden formar parte del conjunto de actividades wellness y ¿por qué? Pues precisamente porque son éstas las que se dirigen al bienestar mental, complementando el físico.

Con todo lo dicho hasta ahora, abrimos el abanico de lo que al huésped se le puede ofrecer, y lo que funciona es precisamente un programa de bienestar que dé respuestas a los problemas de nuestros huéspedes; entra en juego una vez más la tipología del cliente (edad media, motivación del viaje, preferencias, tiempo disponible para ocio y deporte, etc.), estrechamente relacionada con la ubicación del Hotel y las estratégicas del Revenue Management.

Os animo la lectura de una entrevista realizada a Franz Linser, consultor austríaco para la revista Hosteltur https://www.hosteltur.com/119865_conceptos-hoteleros-turismo-wellness-funciona-no.html

Mención aparte y no por ello menos importante es llamar la atención sobre la responsabilidad social corporativa, una gestión de corazón dirigida a ofrecer servicios sostenibles con nuestro entorno social y ambiental  ¿tendencia? Casi una obligación que el mercado demanda y que cobra cada vez mayor fuerza en el proceso de compra.

Según un estudio publicado por la Wellness Spain, el 100% de los Centros Talaso España encuestados, afirman tomar medidas para el reciclaje de residuos sin embargo la mayoría para desempeñar sus servicios emplean materiales desechables que no son biodegradables ni reciclables

Mejores softwares para el SPA

Curiosamente hace un par de años me encontré con un SPA que gestionaba sus recursos tanto la agenda de huéspedes, como de cabinas disponibles y horarios del equipo humano ( Entrenadores Personales, Fisioterapeutas, Técnicos Fitness y Esteticistas y Peluquera) mediante un formato manual es decir, lápiz y papel en mano.

Puedo afirmar que la puesta en marcha de cierta “digitalización” de medios supuso un gran avance en la rentabilidad del tiempo para sus gestores y por supuesto, la disminución de errores graves como la asignación de un técnico cualificado a una hora no solicitada por el huésped.

En el mercado contamos con softwares dirigidos a pequeñas y grandes empresas del sector wellness y depende tanto del número de actividades dirigidas, como cabinas o usuarios de las instalaciones para descantarse por el mejor software que  integre la gestión empresarial; y se trata de esto, que la integración sea plausible.

No existe un programa mágico, si es favorable un equipo responsable con buenos recursos, y que previamente deben haber sido diseñados acorde a la operativa y estrategia financiera del establecimiento.

Nos encontramos desde hace algún tiempo en la era tecnológica y por ende, un potente control de  la fidelización de nuestros clientes es de vital importancia para tomar decisiones en base a datos reales.

Optimización de ventas

Conocer a nuestro huésped, a nuestro cliente es de vital importancia y percatarse de la competencia, de la ubicación del establecimiento también.

Si queremos optimizar las ventas de un Hotel con Spa, tendremos que entender la estrategia que se sigue desde el Revenue Management y dotar de herramientas al Spa para que desde aquí también se generen ingresos. La colaboración del área de Marketing es muy notable para proporcionar soporte en imagen y diseño del producto además de ser la guía de todas las actividades comerciales que se emprenden desde el SPA.

Indiscutiblemente los/as Responsables de Revenue Management, Marketing y SPA deben comunicarse y  trabajar en el establecimiento de programas que favorezcan las ventas a través de técnicas Cross-Selling, dotando de recursos técnicos y conocimientos específicos wellness a los equipos de Reservas, Recepción o Eventos para que la venta de servicios de bienestar sea atractiva, antes o durante la estancia del huésped. Y alusión especial por supuesto al “empaquetado” del producto en la website del establecimiento y/o OTAs (On line Travel Agency).

Adentrados en el mundo de las ventas de un Hotel con Spa también tenemos que hacer referencia a las técnicas de Upselling, adaptadas a las necesidades de los huéspedes y clientes - los cuales no tienen porqué estar alojados en el Hotel. Nuevamente, repetiremos que los servicios deben estar adaptados a sus necesidades e importante, la idoneidad de un equipo bien entrenado con conocimientos en servicios wellnness para incrementar tanto las ventas directas  en el Hotel como aumentar la satisfacción del cliente.

¿Como un Recepcionista puede hacer una venta de SPA? Muy sencillo, si es conocedor durante el Check-In de un huésped que llega cansado de su viaje, simplemente puede ofrecerle la oportunidad de un masaje relajante e incluso dar la opción de 10 minutos gratuitos para que conozca el programa (según disponibilidad).

Con un equipo humano informado, motivado y conocedor de los servicios del Hotel siempre mejorar las ventas será más sencillo y recordemos que nuestro prescriptores, deben ser los primeros en “testar” los que presentan.

Bibliografía /Webgrafía

• Peace of Mind: Becoming Fully Present. Autor: Thich Nhat Hanh
• Consultoria especializada en Upselling y Cross-selling , UpsellingSolutions: https://www.upsellingsolutions.com/en/our-company
• 10 Ways to Upsell at Your Salon or Spa. The Source: https://www.gettimely.com/the-source/growing-your-salons-revenue/10-ways-to-upsell-at-your-salon-or-spa/