02/08/2024

Liderazgo en un hotel: claves para dirigir un equipo

Importancia del liderazgo en un hotel

El liderazgo en un hotel lo es todo. Un lugar de trabajo es una mini sociedad donde se reproducen comportamientos humanos presentes en cualquier ámbito o comunidad. Sin embargo, en el caso de un hotel, esta mini sociedad adquiere características muy particulares que vamos a exponer a continuación.

Características particulares del liderazgo hotelero

El estilo de liderazgo del director general del hotel tiene una gran influencia en aspectos como el clima laboral, la motivación de los trabajadores, la agilidad en la toma de decisiones y la calidad de la relación con los clientes. Este perfil directivo es seleccionado por la dirección corporativa priorizando una serie de valores y cualidades, con consecuencias determinantes en todas las áreas del negocio.

Un estudio realizado por el Journal of Hospitality & Tourism Research indica que el estilo de liderazgo transformacional en la industria hotelera puede mejorar significativamente la satisfacción laboral y el desempeño del personal. Este estilo de liderazgo se caracteriza por inspirar y motivar a los empleados, fomentando un ambiente de innovación y colaboración.

Diferentes estilos de liderazgo

Hay que empezar diciendo algo que cualquiera que haya trabajado durante un tiempo más o menos prolongado en un establecimiento hotelero sabrá, sin lugar a dudas: el estilo de liderazgo del director general del hotel va a ejercer la influencia más grande de todas en aspectos como el clima laboral, la motivación de los trabajadores, la agilidad en la toma de decisiones, la calidad de la relación con el cliente externo y otros aspectos derivados como la fidelización de los mejores talentos, la gestión de conflictos, la gestión del tiempo y un largo etcétera.

Pero resulta evidente que el perfil de este director general va a ser seleccionado desde la dirección corporativa o la propiedad, priorizando una serie de valores o cualidades que los llevarán a optar por determinados rasgos de personalidad, formación y por una visión específica del negocio hotelero. Esta elección clave, estratégica, va a tener unas consecuencias determinantes en todas las áreas del negocio.

Elegir el mejor estilo de liderazgo no es una tarea sencilla y depende mucho del tipo de empresa y de las necesidades de sus empleados. El estilo autoritario, que se asemeja al orden militar con decisiones rápidas y baja tolerancia al error, puede ser útil en situaciones de alta presión, pero también puede sofocar la creatividad y la autonomía de los empleados. En contraste, el estilo competitivo valora la profesionalidad y la iniciativa, impulsando el rendimiento y atrayendo a personas muy motivadas, aunque a veces a costa del equilibrio entre la vida personal y profesional, lo que puede llevar al agotamiento.

Por otro lado, el estilo equilibrado busca armonizar el rendimiento con el bienestar de los empleados, promoviendo tanto la excelencia como la motivación a largo plazo. Este enfoque crea un entorno donde los empleados se sienten valorados y felices, lo que a su vez puede llevar a un éxito sostenible para la empresa. Sin embargo, implementar este estilo puede requerir más tiempo y recursos.

Reflexionar sobre cuál es el mejor estilo de liderazgo implica pensar en la cultura de tu empresa, tus objetivos a largo plazo y, sobre todo, el bienestar de tus empleados. Un liderazgo realmente efectivo no solo busca alcanzar el éxito empresarial, sino también el crecimiento y la satisfacción de su equipo. Encontrar ese equilibrio es clave para crear un entorno donde todos puedan prosperar.

Según un informe de Cornell Hospitality Quarterly, los hoteles que adoptan un enfoque equilibrado de liderazgo no solo disfrutan de un mejor rendimiento financiero, sino que también experimentan tasas más bajas de rotación de personal y mayores niveles de satisfacción del cliente. La clave está en equilibrar las expectativas de rendimiento con prácticas de apoyo y desarrollo para el personal.

En el liderazgo hotelero, la polivalencia es esencial, especialmente en hoteles más pequeños. Los líderes deben ser hábiles en la comunicación, tomar decisiones rápidamente, ser prácticos y adaptarse a las circunstancias. Un ejemplo que ilustra esto es el de Luis, subdirector del Hotel Babel.

Una noche, Luis se despierta a las tres de la mañana con la vibración de su teléfono. Una urgencia ha surgido: el señor Travis de la habitación 508 ha sufrido una lipotimia. Luis se desplaza al hotel y gestiona la situación con el recepcionista y el personal médico. A pesar del estrés, Luis también encuentra tiempo para conversar con el recepcionista sobre sus problemas laborales y personales, buscando soluciones para retener a este valioso empleado.

Más tarde, Luis enfrenta otros desafíos, como la ausencia inesperada de un chef justo antes de un evento importante y la necesidad de atender una queja urgente sobre el aire acondicionado en varias habitaciones. Aunque la presión es alta, Luis toma decisiones rápidas y efectivas, demostrando su capacidad para manejar múltiples situaciones simultáneamente.

Este ejemplo refleja la realidad diaria de un líder hotelero, donde la polivalencia y la capacidad de respuesta rápida son esenciales.

Estos líderes no solo resuelven problemas inmediatos, sino que también se preocupan por el bienestar de su equipo. Este enfoque humano y flexible es lo que diferencia a los líderes modernos en el sector hotelero, quienes saben que el éxito del hotel depende tanto de la satisfacción de los huéspedes como de la motivación y el compromiso de sus empleados.

Al integrar habilidades de liderazgo humano, como el feedforward y el empoderamiento, con la polivalencia necesaria para enfrentar emergencias, los líderes hoteleros pueden crear un entorno donde los empleados se sienten valorados y motivados. Este equilibrio entre eficacia operativa y cuidado personal es fundamental para mantener un hotel exitoso y armonioso.

Estrategias de motivación y retención en el liderazgo hotelero

Un desafío crítico en el sector hotelero es atraer y fidelizar a los trabajadores. La dificultad para encontrar personal dispuesto a trabajar en el sector, junto con la actitud de las nuevas generaciones hacia el trabajo, demanda nuevas estrategias de captación y retención. Un enfoque innovador y motivador es esencial para competir eficazmente.

Un nuevo responsable de recursos humanos de una importante cadena hotelera española, proveniente de Inditex, resaltaba la importancia del marketing en las entrevistas de trabajo. Su enfoque incluye el uso de storytelling y tours en vivo por el hotel para mostrar el buen ambiente laboral, estrategias que son básicas para captar y retener talento en el sector.

Para aprender más sobre cómo captar y retener talento, puedes consultar este artículo sobre estrategias de retención de empleados en Forbes.

Un estudio de Deloitte sobre el futuro del trabajo en la industria hotelera subraya la necesidad de crear una propuesta de valor para el empleado (EVP) que sea atractiva y alineada con las expectativas de las nuevas generaciones. Esta propuesta debe incluir flexibilidad laboral, oportunidades de desarrollo profesional, y un entorno de trabajo que promueva el bienestar y la inclusión.

Gestión de conflictos en el entorno hotelero

La gestión de conflictos en el entorno hotelero es una habilidad esencial para mantener un ambiente de trabajo armonioso y garantizar la satisfacción tanto de los empleados como de los huéspedes. Los conflictos pueden surgir de diversas fuentes, incluyendo diferencias culturales, malentendidos en la comunicación, estrés laboral y expectativas no cumplidas. Un enfoque proactivo y estratégico para la gestión de conflictos no solo resuelve problemas de manera eficiente, sino que también fortalece la cohesión del equipo y mejora la calidad del servicio.

El primer paso en la gestión de conflictos es la identificación temprana. Los gerentes y líderes deben estar atentos a las señales de conflictos latentes, como cambios en el comportamiento de los empleados, disminución en la productividad, aumento en las quejas y tensiones perceptibles durante las interacciones diarias. La identificación temprana permite una intervención oportuna antes de que el conflicto escale.

El análisis del conflicto es un paso fundamental una vez identificado el problema. Este análisis debe abarcar varios aspectos clave para comprender plenamente la situación y sus raíces.

Primero, es esencial entender el contexto del conflicto, es decir, las circunstancias y eventos que llevaron a su aparición. Luego, hay que identificar a las partes involucradas, quienes están directamente afectadas y de qué manera. También es crucial evaluar los intereses y necesidades subyacentes de cada parte para comprender mejor sus posiciones y motivaciones. Finalmente, es importante considerar el impacto potencial que podría tener el conflicto si no se resuelve adecuadamente, evaluando las posibles consecuencias a corto y largo plazo.

Existen varias estrategias efectivas para la resolución de conflictos en el entorno hotelero, cada una adecuada para diferentes tipos de conflictos y situaciones:

La negociación colaborativa es un proceso donde las personas involucradas trabajan juntas para encontrar una solución que beneficie a todos. Es especialmente útil en conflictos entre empleados o departamentos, donde la colaboración y el compromiso son posibles. Por ejemplo, un gerente puede organizar una reunión para que dos empleados con un desacuerdo sobre sus responsabilidades compartidas discutan y acuerden un plan de trabajo que beneficie a ambos.

La mediación, por otro lado, implica la participación de un tercero neutral que facilita la comunicación y ayuda a las partes a encontrar una solución. Es útil para conflictos más complejos o cuando las personas no pueden comunicarse de manera efectiva por sí mismas. Un buen ejemplo sería un gerente de recursos humanos actuando como mediador en un conflicto entre un supervisor y su equipo, ayudándolos a clarificar malentendidos y a acordar expectativas claras.

Cuando ni la negociación ni la mediación logran resolver el conflicto, el arbitraje puede ser la solución. Este método involucra a un tercero que toma una decisión vinculante después de escuchar a ambas partes, como en un conflicto contractual con un proveedor, donde un árbitro externo determina una solución justa basada en los términos del contrato. Además, el entrenamiento en habilidades de comunicación es crucial para prevenir conflictos futuros. Esto incluye formar a los empleados en habilidades como la escucha activa, la asertividad y la empatía. Por ejemplo, implementar talleres regulares de comunicación para todo el personal puede mejorar significativamente la capacidad de resolver problemas y evitar malentendidos, mejorando así la interacción entre empleados y clientes.

Estrategias de motivación y retención en el liderazgo hotelero

Un nuevo estilo de liderazgo

Un nuevo liderazgo está surgiendo en el sector hotelero, uno apreciativo y humano, capaz de generar ilusión y crear un entorno de desarrollo personal y profesional. Este estilo de liderazgo es fundamental para motivar, enseñar, inspirar e impulsar a las nuevas generaciones, quienes buscan sentido y disfrute en su trabajo.

Trabajar en un lugar donde te sientes valorado hace una gran diferencia. La clave está en la comunicación apreciativa. Cuando los líderes reconocen tus esfuerzos, ya sean grandes o pequeños, se crea un ambiente de trabajo positivo y motivador. Por ejemplo, imagina que el director de tu hotel nota que el equipo de limpieza ha recibido muchos elogios de los huéspedes por su atención al detalle y amabilidad. Si el director menciona esto en la reunión semanal, agradeciéndoles y destacando ejemplos específicos, no solo se sentirán apreciados, sino también motivados para seguir esforzándose.

El desarrollo del talento de los empleados es otro aspecto vital. El modelo de la escalera del talento ofrece diferentes maneras de ayudar a los empleados a crecer profesional y personalmente. Esto incluye formaciones continuas, mentoring, coaching y feedforward. Cada una de estas tácticas se adapta a lo que cada persona necesita. Por ejemplo, si eres recepcionista y tienes mucho potencial, participar en capacitaciones sobre gestión hotelera, recibir orientación constante de un mentor y trabajar en habilidades específicas a través del coaching puede ser muy beneficioso. Además, el feedforward, que se enfoca en cómo mejorar en el futuro, te ayuda a mantener una actitud positiva y constructiva.

El mentoring es especialmente poderoso. No se trata solo de transmitir conocimientos, sino de crear un diálogo constante donde ambos, mentor y mentorizado, comparten ideas y perspectivas. Este enfoque no solo facilita que te adaptes a nuevos roles, sino que también te hace sentir parte del equipo y valorado. Por ejemplo, si eres nuevo en el departamento de alimentos y bebidas, tener un mentor que te guíe y escuche tus ideas puede ayudarte a integrarte rápidamente y sentirte apoyado.

Por último, la inteligencia emocional y el liderazgo inclusivo son esenciales para manejar cambios y desafíos en el trabajo. Cuando se implementa una nueva política, como el reciclaje, es normal que algunos empleados se resistan. Un líder con alta inteligencia emocional abordará esta resistencia escuchando tus preocupaciones, validando tus sentimientos y explicando los beneficios de manera inclusiva. Involucrarte en el proceso y pedir tus sugerencias no solo reduce la resistencia, sino que también crea un sentido de colaboración y pertenencia.

El feedforward también, es una herramienta poderosa que se centra en el futuro y en cómo mejorar continuamente, a diferencia del feedback, que mira hacia el pasado. Esta técnica es especialmente útil en un entorno dinámico como el hotelero, donde los empleados deben adaptarse rápidamente a nuevas situaciones y expectativas. El feedforward fomenta una cultura de mejora continua y aprendizaje constante. Por ejemplo, durante la revisión trimestral del desempeño, un gerente puede utilizar feedforward con Laura, una supervisora de recepción. En lugar de centrarse solo en lo que Laura ha hecho en el pasado, el gerente puede preguntarle sobre sus objetivos futuros y cómo puede ayudarla a alcanzarlos. “Laura, has hecho un gran trabajo gestionando el equipo de recepción. Mirando hacia adelante, ¿cómo podemos apoyarte para que desarrolles nuevas habilidades en gestión de eventos? ¿Qué recursos o capacitación necesitas para alcanzar este objetivo?”

Empoderar a los empleados y delegar responsabilidades de manera efectiva son prácticas cruciales en el liderazgo moderno. Cuando los líderes confían en sus equipos y les permiten tomar decisiones, no solo fomentan un sentido de propiedad y responsabilidad entre los empleados, sino que también liberan su propio tiempo para centrarse en estrategias más amplias. Por ejemplo, Roberto, el gerente de alimentos y bebidas, enfrenta una alta demanda durante la temporada alta. Para manejar esto, decide empoderar a sus empleados para que tomen decisiones rápidas y efectivas. Delegando la responsabilidad de la planificación de eventos pequeños a Marta, una asistente experimentada, Roberto le proporciona directrices generales pero le da la libertad de decidir sobre los detalles específicos. Esta confianza en Marta no solo la motiva y aumenta su sentido de responsabilidad, sino que también permite a Roberto concentrarse en la estrategia general y la gestión de grandes eventos.

Estos ejemplos muestran cómo las diferentes técnicas y enfoques de liderazgo pueden aplicarse en el contexto de un hotel para mejorar la motivación, el desarrollo y el compromiso de los empleados, y así optimizar la experiencia del cliente.

El Journal of Hospitality and Tourism Management señala que los programas de formación en liderazgo que incorporan elementos de inteligencia emocional y liderazgo inclusivo son particularmente efectivos en el sector hotelero. Estos programas ayudan a los líderes a conectar mejor con sus equipos, fomentar un ambiente de trabajo positivo y mejorar la retención del personal.

Formación y desarrollo del personal en la industria hotelera

El liderazgo en un hotel requiere una combinación de habilidades específicas, adaptabilidad y una visión moderna para enfrentar los retos del sector. Aquí te explicamos algunas de las habilidades clave:

Asertividad: Ser asertivo permite a los líderes tomar la iniciativa en la resolución de conflictos y en la persecución de objetivos de forma directa y dinámica, sin ser agresivos ni pasivos. Un líder asertivo siempre busca un enfoque de ganar-ganar, fomentando un entorno inclusivo y respetuoso. Esto es crucial para mantener a un equipo cohesionado y motivado. Imagina a un chef ejecutivo que aborda conflictos en su equipo de cocina proponiendo soluciones claras y estructuradas, involucrando a todos en el proceso de mejora. Este enfoque asegura que todos se sientan escuchados y comprometidos con el ambiente de trabajo.

Empatía: La empatía es esencial para las relaciones laborales saludables. Un líder empático impacta positivamente la microcultura del departamento, facilita la retención de talento, fomenta la creatividad y previene conflictos. Por ejemplo, un gerente que nota que una camarera de piso está pasando por problemas personales puede ofrecerle su apoyo, mejorando su compromiso y satisfacción laboral. Esto refuerza el sentimiento de ser valorado y comprendido dentro del equipo.

Persuasión: La persuasión es clave para cambiar o reforzar actitudes y comportamientos de manera no invasiva. Entender cómo funciona la persuasión es fundamental para superar la resistencia al cambio y fomentar nuevas prácticas. Supongamos que el hotel está implementando una nueva política de reciclaje. Un gerente podría usar datos y ejemplos visuales para explicar los beneficios de la política, compartiendo historias de éxito de otros hoteles y preguntando cómo podrían adaptar esas prácticas en su propio entorno. Esto ayuda a que los empleados vean el cambio como beneficioso y estén más dispuestos a adoptarlo.

Habilidades de Comunicación: Incorporar técnicas de comunicación efectiva, como el visual thinking y la creación de vínculos emocionales, puede mejorar significativamente la retención y la transferencia de información. En un nuevo programa de formación, un director podría usar infografías y videos animados para explicar nuevos procedimientos, acompañándolos de historias que conecten emocionalmente con el personal. Esto hace que el mensaje sea más memorable y comprensible.

Feedback Integral: El feedback integral, apoyado por el feedforward, crea un diálogo abierto y honesto que fortalece la relación entre líder y empleado. Este enfoque se centra en el desarrollo continuo y la construcción conjunta de competencias. Por ejemplo, un gerente que proporciona a una supervisora de recepción un feedback equilibrado sobre sus fortalezas y áreas de mejora, y luego se enfoca en establecer objetivos futuros, está promoviendo un entorno de aprendizaje constante y mejora continua.

Adoptar un liderazgo apreciativo y humano no solo mejora el clima laboral y la satisfacción del personal, sino que también optimiza la experiencia del cliente, posicionando al hotel en un lugar destacado en el competitivo mercado hotelero.

Casos de éxito en el liderazgo hotelero

Ritz-Carlton: empowerment y cultura de servicio

Ritz-Carlton es conocido por su excepcional servicio al cliente, atribuible a su filosofía de empoderar a los empleados. Otorgando a todos los empleados un presupuesto discrecional para resolver problemas de los huéspedes sin necesidad de aprobación previa, la empresa mejora la experiencia del cliente. Este enfoque no solo ha elevado la satisfacción del cliente, sino que también ha incrementado la motivación y el compromiso de los empleados al hacerlos sentir valorados y confiados en sus capacidades.

Four Seasons: comunicación y transparencia

Four Seasons ha logrado un notable éxito en la gestión de su personal y la satisfacción del cliente mediante una comunicación abierta y transparente. Promoviendo una cultura donde los empleados pueden expresar sus preocupaciones y sugerencias, y practicando la escucha activa, han creado un ambiente de trabajo positivo y leal. Esta transparencia ha reducido conflictos y mejorado la colaboración, resultando en una mejor experiencia para los huéspedes.

Hilton: formación y desarrollo continuo

Hilton Worldwide se enfoca en el crecimiento profesional y personal de sus empleados a través de programas de formación y desarrollo continuo. Ofreciendo una amplia gama de capacitaciones en habilidades técnicas, gestión y liderazgo, así como fomentando el mentoring y el coaching, Hilton ha logrado una alta retención de empleados y un mejor desempeño general. Los empleados se sienten motivados y comprometidos al tener oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.

Marriott: diversidad e inclusión

Marriott International destaca por su compromiso con la diversidad e inclusión, reconociendo su importancia para el éxito organizacional. Implementando políticas y programas que promueven la diversidad en todos los niveles, incluyendo formación en sensibilidad cultural y prácticas de contratación inclusivas, han fomentado una cultura de respeto y colaboración. Esto ha mejorado la creatividad y la innovación, fortaleciendo además la relación con los clientes y la comunidad.

Hyatt: innovación en sostenibilidad

Hyatt Hotels ha integrado la sostenibilidad en su estrategia de liderazgo, reconociendo la importancia de las prácticas ecológicas para el futuro de la hospitalidad. Implementando iniciativas verdes como la reducción de desperdicios, el uso de energías renovables y programas de reciclaje, Hyatt ha reducido su huella ambiental y mejorado la imagen de la marca. Esto ha aumentado la satisfacción del cliente y el orgullo de los empleados, mejorando su compromiso y moral.

En el programa de habilidades directivas de CESAE, abordamos todas estas cuestiones con casos reales, habilidades clave y buenas dosis de realismo y humor. Este programa proporciona un bagaje importante para aquellos interesados en desarrollar su liderazgo en un mundo en constante cambio.

Jaime Trabuchelli
Tutor especialista en CESAE Business & Tourism School