01/04/2020

En línea con las tendencias empresariales, las Agencias de Viajes se están convirtiendo en proveedores globales de servicios. Esta nueva realidad, marcada por la transformación digital y la deslocalización del trabajo, hace que debamos revisar y actualizar las clasificaciones convencionales de Agencias de Viajes existentes

Clasificación de los tipos de Agencias de Viajes

Según su régimen jurídico

• Mayoristas y/o Turoperadores: Empresas B2B que crean productos, agregan alojamientos, transportes, actividades y circuitos, facilitando su empaquetado a las Minoristas de forma dinámica a través de centrales de reservas y plataformas web.
• Minoristas: Empresas B2C que tienen relación directa con el viajero, mediando y asesorando para vender el producto de los Mayoristas.
• Mayoristas-Minoristas: Empresas poseedoras de ambas licencias, de modo que ejercen simultáneamente las tareas de asesoramiento, mediación y creación de productos para el cliente final o para otras Minoristas.
• Freelance: Nuevo concepto de Agencias de Viajes fruto de los cambios legislativos de liberalización de servicios. Alude a trabajadores autónomos que operan sin necesidad de título ni licencia, ya que lo hacen con el de una Minorista que además le proporciona herramientas y formación.

Según la actividad que realizan

• Emisoras: Empresas que se dedican a enviar viajeros desde sus lugares de origen a destinos geográficamente distintos.
• Receptivas: Se refiere a las Agencias que dan servicio a los turistas que envían las Emisoras desde otras ubicaciones. Se dedican a contratar alojamientos, hacer asistencias y traslados, en el destino del viajero.
• Emisoras-Receptivas: Son aquellas que ejercen tanto la actividad de las Agencias de Viajes Emisoras como las de las Agencias de Viajes Receptivas, dando servicio por igual a clientes que viajan afuera como los que llegan de otras ciudades.

Según el canal de distribución

• Tiendas: Se trata de las Agencias de Viajes físicas o de calle, ya sea en pequeñas oficinas de barrios periféricos o en locales boutique del centro de las ciudades, que asesoran y comercializan productos y servicios turísticos de forma presencial.
• Online: Empresas que comercializan productos y servicios turísticos a través de internet, ya sea en la web o a través de aplicaciones informáticas diseñadas para dispositivos móviles.
• Implant: Son oficinas, generalmente pertenecientes a grandes grupos turísticos, que se instalan dentro de empresas o instituciones para dar servicio a los empleados en sus viajes corporativos.

Estas categorizaciones sirven para visualizar con sencillez las distintas tipologías en el ámbito de la distribución turística. No obstante, los criterios básicos con los que realizamos estas diferenciaciones esquemáticas funcionan de manera híbrida en la práctica. Así, el cliente –sea cual sea éste y dentro del segmento que se trate– lo que encuentra es un proveedor de vuelos, hoteles, excursiones o traslados y, en definitiva, todo tipo de productos y servicios para configurar el viaje deseado.

Repensando las funciones de las Agencias de Viajes

Las funciones clásicas, externas e internas, que delimitaban el trabajo de las Agencias de Viajes han experimentado importantes cambios en los últimos años. Ponerlas al día es tan importante como reconocer que estas competencias y responsabilidades han adquirido una nueva dimensión.

Lo que caracteriza esta nueva dimensión del trabajo que realizan las Agencias de Viajes es la interrelación de sus acciones y, en consecuencia, su complejidad.

Si antes cada función se concentraba en tareas muy compartimentadas, ahora es impensable realizar con eficacia una acción comercial sin recopilar, a la vez, una serie de datos básicos de los clientes que nos permitan afinar la segmentación y la personalización. De igual manera, cuando hoy configuramos un presupuesto para un viaje a medida, y por supuesto al concretarse en reserva en firme, el Agente de Viajes ha de ponderar el beneficio económico de ese expediente.

Esta última tarea, es decir, la evaluación contable de pérdidas y ganancias que incide en las funciones de Front office, presenta cada vez más dificultades. Veamos a continuación por qué.

Optimizando la rentabilidad de las reservas

Atrás quedan los tiempos de los catálogos de viajes con cuadros de precios fijos. Actualmente las tarifas dinámicas se imponen en todo el sector. En paralelo a esta reorganización de la oferta adaptada a los comportamientos de la demanda, los márgenes que obtienen las Agencias de Viajes por sus ventas se han ido reduciendo hasta poner en cuestión su viabilidad.

Dentro del marco económico y financiero, es interesante analizar cómo las Agencias de Viajes Minoristas afrontan el reto de optimizar la rentabilidad de sus reservas. Para ello, previamente, hay que conocer qué estrategias llevan a cabo las Mayoristas y los Turoperadores:

• Markup: Se sustituye el tradicional precio de venta al público, que incluía un porcentaje de comisión para el canal de venta, por el precio neto. Sin entrar en las dudas que se generan en materia tributaria, esto significa que la Agencia de Viajes debe marcar un índice para determinar el precio de venta cubriendo costes y asegurando un margen de ganancia. En el Back de sus plataformas de reservas, los Mayoristas y Turoperadores dejan abierta esa opción de “Markup” a las Agencias de Viajes, las cuales deben calcular su comisión sopesando diversos factores (los estrictamente matemáticos, la casuística del producto, entre otros).
• Líneas de tarifas: Los proveedores que todavía ofrecen retribución a las Agencias de Viajes han diversificado sus tarifas asociándolas a campañas de precios rebajados y/o segmentos de clientes (por ejemplo, los Senior). Esta estrategia lleva aparejada una serie de reducciones en las comisiones en porcentajes, que pueden ir desde el 14% en un paquete normal hasta el 7% en una línea de oferta agresiva. Son por ejemplo los paquetes combinados a Canarias, Baleares o Caribe, pero también circuitos y combinados, los productos más frecuentes que se engloban en estas nuevas tipologías de tarifas.

¿Qué debe hacer la Agencia de Viajes?

Toda venta es valiosa, incluso la que percibimos como poco rentable, no sólo por lo que representa en términos de ingresos sino además como efecto llamada a otros clientes. Sin embargo, las Agencias que se conformen con este escenario adverso y se limiten a comercializar las compañías y paquetes convencionales están abocadas a desaparecer.

Hay que remangarse y aprender a ensamblar el viaje del cliente. A partir de su inspiración, a la que hemos contribuido a dar forma con nuestro asesoramiento, agregaremos los productos y servicios necesarios para montar el paquete a medida. Esto nos va a obligar, primero, a abrir el abanico de proveedores con los que trabajemos, que serán cada vez más especializados en su ámbito (los traslados, el alojamiento, las excursiones...), lo que nos va a permitir, en segundo lugar, y más importante, aumentar los márgenes de manera que al final, globalmente, el beneficio de ese expediente merezca nuestro trabajo.

Así pues, optimizar la rentabilidad de las reservas pasa por articular de manera inteligente la función productora con lo que hemos definido como función contable.

En conjunto, tanto en su clasificación como en sus funciones y operativas, lo que tenemos son procesos de adaptación de las Agencias de Viajes al entorno actual. De ahí la importancia de la formación en Turismo, y en particular el de Agencia de Viajes de CESAE, enfocado a la solución de problemas prácticos y la actividad diaria profesional.

Luis Gómez Encinas. Tutor especialista en Agencias de Viajes CESAE Business & Tourism School