20/03/2018

En la búsqueda de aumentar el revenueen el sector hotelero, nos encontramos con dos interesantes técnicas que, si bien casi todos los hoteles aplican quizás incluso sin saberlo, no lo hacen de manera adecuada y muy pocas veces se les saca todo el provecho: el up-selling y el cross-selling. 

Estas prácticas suelen ir de la mano, pero es fundamental diferenciarlas entre sí. Mientras que una estrategia de up-selling se refiere a la mejora en el servicio contratado, en este caso, por ejemplo, en la habitación del hotel. Por una diferencia, el cliente que ya tiene su reserva (o que está en proceso de gestión de hacerla) se decide por una habitación más grande, con mejores vistas, en un área determinada del hotel, etc.

Por otro lado, el cross-selling hace referencia a las técnicas para ofrecer a nuestros clientes un producto o servicio complementarios, como restauración, un tratamiento de spa, una botella de vino en la habitación o un late check out. Productos relacionados que sirven para mejorar la experiencia de los huéspedes y como consecuencia mejorar los resultados de beneficio del hotel. 

Dichas técnicas de up-selling y cross-selling, acompañadas de una buena estratégia de marketing online y social media, entre otras; son muy eficientes tanto para aumentar los ingresos del hotel, como para  mejorar la calidad del producto y la satisfacción una vez que nos deje. Cada vez más los viajeros están en busca de experiencias, y ofreciendo mejoras y servicios adicionales de venta cruzada podemos hacer que una simple estadía de hotel se convierta en un recuerdo inolvidable, e incluso sea más fácil fidelizar a ese cliente y conseguir una buena reputación online a través de redes sociales.

Estamos de acuerdo en que bien utilizadas, estas herramientas nos ayudarán a generar buenos ingresos con un mínimo costo de venta pero, ¡cuidado!, que mal utilizadas pueden terminar en un desastre.

¿Qué debes tener en cuenta al implementar estas técnicas de servicios complementarios y mejora de servicio?

- Conocer al cliente. Es la base de toda estrategia de marketing y ventas. Si logramos conectar con el cliente, saber cuáles son sus gustos y necesidades, podremos ofrecerle aquello que necesita. El producto correcto al cliente correcto: ¿de qué nos sirve ofrecer una caja de chocolates a un corporativo, o una sala de reuniones a un viajero de ocio?

- El momento. En esto debemos ser muy cuidadosos. Quizás tengamos ese producto ideal para el cliente, pero si se lo ofrecemos en un mal momento puede hacer que lo rechace sin evaluarlo siquiera. A un huésped que llega tarde por la noche y sólo quiere descansar, no podemos recibirle ofreciéndole un late check out o invitándolo al restaurante. Sólo quiere descansar y seguramente rechace cualquier iniciativa.

- El precio justo. Los precios de los servicios adicionales deben ser cuidadosamente estudiados. Un suplemento muy alto por el desayuno, por ejemplo nunca va a dar resultado porque el cliente preferirá salir a desayunar fuera del hotel.

- El personal. En general la recepción en el sector hotelero es quien está en mayor contacto con el cliente y es nuestra punta de lanza en el up-selling y cross-selling. Para que sea un éxito es necesario capacitar al equipo para que comprendan la importancia de la tarea, enseñarles técnicas de ventas, darles libertad para negociar o incluso ofrecer incentivos por ventas.

- No insistas. Si el cliente no está interesado en contratar un upgrade de habitación, no insistas. Ser reiterativo y tedioso sólo conduce a malas situaciones que terminan con una pobre satisfacción del cliente.

Antes de cerrar la venta inicial. Uno de los mejores momentos para ofrecer servicios adicionales es cuando el cliente está haciendo uso de nuestro sistema de reservas, dado que está dispuesto a gastar. Muchos motores de reservas online ofrecen durante el proceso la posibilidad de hacer up-grade o contratar algún otro servicios junto con el alojamiento.

Como en el Revenue Management, la clave está en ofrecer el producto adecuado, de la manera adecuada, al cliente adecuado y en el momento indicado. Si trazamos una clara estrategia, daremos un impulso impensado a nuestros ingresos, y además lograremos convertir la estancia de nuestro cliente en una experiencia única, perfecta para él. 

Agustín Grasso

Alumno de CESAE del Máster en Revenue Management, Marketing y Comunicación Turística MRCT