10/12/2019

La dirección hotelera moderna dista mucho de aquella profesión que parecía estar relacionada con una buena imagen y la mera representación de la propiedad en el hotel. Hoy en día se requiere un compendio de conocimientos (idiomas, economía, presupuestos, reputación online, etc.) y habilidades (gestión de equipos, anfitrionaje, satisfacción de clientes, ventas, etc.) que hacen de esta profesión una especialidad demandada en todo el mundo. PORTADABLOG

No es posible gestionar un hotel de forma óptima si no tenemos una formación previa. Aunque un hotel no deja de ser un negocio, una empresa, sus peculiaridades hacen que se requiera que esta formación sea específica en hoteles, ya que tenemos muchas variables dentro del propio establecimiento que en manos profanas pueden crear sinergias negativas.

Cada hotel tiene su personalidad, puede ser urbano o vacacional, puede ser pequeño o grande, y así podemos segmentar con cualquier característica. Pero siempre debemos adaptar nuestro tipo de dirección al tipo de hotel que regentemos. El tipo de cliente, su nacionalidad, gustos culinarios, horarios, etc. Debemos ser flexibles para adaptar nuestro mando y así optimizaremos la consecución de nuestros objetivos.

A nivel de ingresos, según indeed.es el sueldo medio de un director de hotel en España en 2019 es aproximadamente de 35.755 €. No obstante, en determinados destinos se llega a doblar, sobre todo si somos expatriados, en el Caribe por ejemplo. En líneas generales es un trabajo bien pagado, aunque debemos tener en cuenta la cantidad de horas trabajadas y la responsabilidad que asumimos.

Perfil, habilidades y conocimientos necesarios para la ejercer la dirección hotelera

Como para cualquier profesión, debemos tener un perfil con unas habilidades blandas y otras duras, es decir, soft & hard skills, para poder desarrollarla convenientemente. 

En el anterior link, hemos podido observar las habilidades más demandadas para trabajar en nuestro sector, pero vamos a centrarnos en las propias de la dirección de un hotel.

-Ha de ser una persona resiliente, es decir, debe poder adaptarse positivamente a las situaciones adversas que seguro se darán en un entorno de tantas personas, como son los trabajadores, proveedores, clientes, mandos superiores y la propiedad, entre otros.

-La Proactividad es un requisito indispensable de un buen director de hotel, y de cualquier profesional. No podemos ser personas reactivas, sino que debemos prever los acontecimientos, y adecuar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos.

-Debe de ser un líder. Olvidémonos del concepto antiguo de jefe. Debemos de saber trabajar junto a nuestro equipo, estar en la operativa. No podemos ser unos buenos directores si no estamos donde están los clientes y los empleados. Es algo bastante obvio, que los directores deben estar en las recepciones cuando llega o salen los clientes, en los restaurantes a la hora de los servicios, o en las zonas comunes, piscinas, etc. Aun así, es bastante frecuente que los directores pasen demasiado tiempo en el despacho en vez de liderando a sus equipos y atendiendo a sus huéspedes. 

-Debemos de tener un alto grado de inteligencia emocional. Sin nuestro equipo no podremos alcanzar absolutamente ningún objetivo marcado, por lo que debemos de generar confianza y entusiasmo, teniendo la suficiente empatía como para llegar a ser su líder.

-Alcanzar la satisfacción del cliente es una parte fundamental del trabajo de director. Como en cualquier negocio de hostelería, nuestra posición en las redes sociales, rankings en Tripadvisor o Booking, tienen una correlación con el número de reservas, con el ADR al que podemos venderlas, y por tanto con el GOP. Por ello debemos ser anfitriones del hotel, y formar a nuestro equipo para poder tratar a nuestros clientes como se merecen y esperan.

-Por supuesto un hotel es un negocio, por ello somos los responsables de los resultados económicos, de elaborar y alcanzar los presupuestos. Por mucho que otras KPIs sean positivas, alcanzar el GOP presupuestado es una obligación para la dirección, lo cual creará siempre una presión y un estrés, que esta debe soportar con profesionalidad. 

-Elaborar forecast de cualquier KPIs y confrontarla con su presupuesto es muy importante. Es la forma de poder tomar decisiones antes de que sea demasiado tarde y no alcancemos la cifra esperada. Para ello crearemos planes de acción, de los que haremos seguimientos hasta ver si se ha logrado corregir la desviación.

-El Benchmarking o el analizar procedimientos de otros hoteles, es fundamental. A veces dentro de la misma cadena, podemos ver otras formas de trabajar que podemos aplicar en el nuestro. A cualquier hotelero le encanta ir a otros hoteles y curiosear, por lo que os sugiero que nunca dejéis de hacerlo. Los hoteles están vivos, evolucionan, muchas veces tecnológicamente y otras con procedimientos humanos, estándares de calidad, etc. Siempre podemos aprender de otros compañeros de profesión.

-Tener unas rutinas diarias también es importante para que el día a día no nos deje ver el bosque que hay detrás de los problemas cotidianos. En este sencillo esquema se pueden apreciar algunas tareas que es recomendable hacer diariamente.

Beta Permanente en la dirección hotelera

En la terminología moderna, debemos detenernos en la expresión Beta Permanente, que hace referencia a un estado constante de transformación y evolución, tanto del negocio como de su plantilla. En cualquier negocio, y especialmente en la hotelería, debemos de ser inconformistas y estar en la dinámica de la mejora continua. Es decir, no existe una meta que una vez se alcanza se da por superada. La dirección de un hotel es un ciclo infinito. Por ejemplo, muchos directores o altos cargos de hoteles realizan formaciones como el Máster en Dirección de Hoteles, para ampliar y profundizar constantemente los conocimientos técnicos del sector, así como el aporte y conocimiento de nuevas estrategias y herramientas que poder implementar posteriormente en su puesto de trabajo.

Sin duda alguna, la dirección y gestión de hoteles es un trabajo muy sacrificado, un negocio de 24 horas al día 365 días al año, con mucha responsabilidad a nuestras espaldas. Pero hay algo maravilloso en cuidar a nuestros clientes como si fuera nuestra casa, en tener el hotel de exposición, en formar a nuestro equipo y ver cómo se incrementa la satisfacción de nuestros clientes y se superan los objetivos económicos. Si te apasiona lo que te estoy contando, esta es tu profesión.

Joaquín Arimón - Hospitality Consultant & Trainer

Tutor especialista en Gestion operativa interna del hotel y Excelencia en la gestión hotelera

CESAE Business & Tourism School