11/01/2023

Funciones de un recepcionista de hotel, perfil profesional y competencias

Una de las caras más visibles de un hotel o empresa hotelera es la persona o plantilla encargada del área de recepción. 

El recepcionista de hotel es el profesional que recibe a los huéspedes a su llegada y también el último que tiene contacto con los mismos antes de terminar su estancia. Si tuviésemos que hacer una pequeña presentación de las funciones desempeñadas en este puesto de trabajo o empleo, podríamos decir que destacan el check-in y check-out, así como la entrega de llaves, las reservas, ya sean por correo electrónico o por teléfono y el cobro de facturas, entre muchas.

Un principio básico en el que coinciden la mayoría de los directores de hoteles, por no decir todos, es que los recepcionistas han de tratar a los huéspedes o futuros clientes como les gustaría que se les tratase a ellos mismos para que tengan la mejor experiencia. Es decir, un buen recepcionista de hotel ha de atender de manera correcta y satisfactoria.

Actividades laborales o funciones del recepcionista de hotel

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que según el establecimiento hotelero en el que estemos desempeñando la función de recepcionista, las funciones pueden ser diferentes. 

Variarán en función del tamaño del establecimiento hotelero, si tenemos turno de día o de noche, ya que, en este último caso, por lo general, la plantilla será más reducida y el recepcionista tendrá que tener una visión más global y una capacidad de maniobra mayor. 

Pero a grandes rasgos, la principal función de este puesto de trabajo será proporcionar todo tipo de información y asistencia solicitada y/o necesitada por el cliente. 

A continuación, enumeramos las funciones principales:

Realizar check-in y check-out de los clientes

Acoger y despedir a los huéspedes. Esta tarea consiste en realizar el registro de los clientes al llegar al hotel y a su salida, además de la entrega de llaves a los huéspedes y de asegurarse de que los clientes saben llegar a su estancia o de que tienen toda la información que necesitan. Incluye también la gestión de reservas y cancelaciones de dicho establecimiento.

Gestionar los ingresos

Los recepcionistas tienen que ser capaces de trabajar realizando diferentes tareas al mismo tiempo, sobre todo cuando el establecimiento es de dimensiones pequeñas, o cuando se encuentran en el turno de noche. La gestión de los ingresos consiste en llevar un control de los cargos de las habitaciones y en hacer un recuento de la caja recaudada de ese día y de entregárselo al director del hotel en la caja de seguridad.

Ofrecer información turística a los clientes

Otra tarea clave de los recepcionistas de hotel es ofrecer información turística a los huéspedes. Por lo general, los hoteles suelen tener convenios con visitas turísticas, excursiones o planes de ocio y cultura y en la mayoría de los casos es la figura de recepcionista la que presenta dichos servicios extra. 

Promover las instalaciones y servicios del hotel

Ligada a la tarea anterior, el recepcionista también suele promover las instalaciones que ofrece el complejo turístico, como pueden ser un restaurante, una sala de fitness y spa, salón de belleza, etc. Así como actividades o planes organizados por el propio hotel como conciertos en directo o juegos para los más pequeños.

Esto también implica hacer las reservas de los huéspedes interesados y trasladar dicha información a los departamentos correspondientes.

Up-grades y servicios extra o servicios adicionales

Ser recepcionista implica conseguir que el huésped disfrute de la máxima comodidad posible. Otra tarea que llevan a cabo es la oferta de servicios extra, como puede ser la posibilidad de guardar las maletas en consigna, recepción de paquetes, cambio de moneda, entre otras.

Será también este empleado la persona encargada de ofrecer up-grades de las habitaciones cuando el huésped esté haciendo el check-in, o de incluir una cena de lujo, por ejemplo.

Incidencias, quejas y reclamaciones

Desde el punto de vista del huésped, la persona que se encuentra en la recepción suele estar asociada al servicio de “atención al cliente”, es por esto que en la recepción de los hoteles se suelen atender y tramitar cualquier tipo de reclamaciones o quejas. 

Además, el recepcionista suele tener en su poder un libro de registro en el cual se anotan los incidentes o arreglos necesarios.

Seguridad y control del establecimiento

El seguimiento riguroso y la vigilancia de los controles de acceso suelen ser también una tarea a realizar, aunque por lo general, se suele tener también el apoyo de la plantilla de seguridad. 

Esto se hace así porque el recepcionista suele tener un trato más directo con la gente que entra y sale del establecimiento hotelero.

Apoyo a otros profesionales del establecimiento

El apoyo y coordinación de otros departamentos del hotel es también una tarea muy recurrente de los recepcionistas. 

De hecho, en hoteles con un tamaño no muy grande, el recepcionista suele también hacer la función de barista o camarero a ciertas horas, por ejemplo. 

El conocimiento y posibilidad de coordinación, como con el departamento de limpieza si un cliente pide un cambio de toallas para su habitación, es llevado a cabo por el recepcionista ya que es quien recibirá esa petición y quien se encargará de transmitir esa información al departamento de limpieza.

Perfil profesional general para un recepcionista de hotel

Dependiendo del tipo de establecimiento hotelero se pedirán unos requisitos específicos a la hora de formar la plantilla de recepción. En líneas generales, hacemos una lista a continuación las cualidades que hay que tener para ser recepcionista de hotel: 

- Contar con habilidades de servicio al cliente

- Formación profesional sobre gestión de establecimientos hoteleros

- Habilidades en comunicación, tanto escrita como verbal

- Conocimientos administrativos, de ventas y comerciales

- Dominio de, al menos, una lengua extranjera 

- Habilidades de herramientas especializadas (TIC), para la gestión de facturación y reservas

 ¿Qué estudios oficiales cubren las necesidades de recepcionista de hotel?

La formación continua y los cursos de especialización o los planes formativos para la plantilla de empleados suelen ser la mejor de las estrategias para conseguir aumentar los beneficios de un hotel. 

En el ámbito de la recepción, se suelen pedir unos estudios oficiales como criba a la hora de realizar un proceso de selección, como puede ser un máster en turismo o en dirección y gestión hotelera, o los cursos de experto en recepción de alojamientos hoteleros y turísticos como los que ofrecemos en CESAE.