La importancia del Guest Experience en un hotel urbano

La industria hotelera y de viajes se ha visto fuertemente afectada por innovaciones en procesos y procedimientos y la integración de las nuevas tecnologías a las operaciones diarias y comerciales. Asimismo se ha vuelto más exigente la idiosincrasia de los consumidores finales, quienes son cada vez más hábiles al planificar sus viajes y cuentan con cientos de canales FININTRO al momento de realizar sus reservas.

Las acciones en la operación hotelera, siendo un poco más específico, no han cambiado mucho en cuanto a la excelencia del servicio y evaluación de los indicadores de calidad. Lo que sí es innovador es la manera que en cada hotel ejecuta dicho servicio y se asegura de crear experiencias memorables para los clientes. Partiendo de que la experiencia del huésped ya no empieza al momento de este poner pie en la propiedad, sino desde el momento que entra en contacto con la misma, entonces dividimos esto en cinco etapas, cada una con procesos propio: Pre-Check-in, Check-In, In-House, Check-out y Post-Check-Out.

Para empezar a PORTADABLOG crear este Guest Experience previo a la llegada o Pre-Check-in, propongo tomar en cuenta la experiencia de usuario que este obtiene en el sitio web, desde la manera en que detallamos la información, siempre clara y concisa, hasta detalles técnicos que le brinden fácil navegación en el portal y le dirijan a una compra final o reserva. Mantener políticas claras, pasos cortos y sencillos y complementos adicionales que les puedan aportar valor a su estadía. Un procedimiento dentro de este primer proceso involucra un seguimiento continuo a los detalles de su reserva y comunicación rápida de ser necesario.

Así como también la preparación del hotel para dicha estadía: folios, habitaciones, llaves magnéticas, reservas de comida o cena, reserva de transporte y detalles que personalicen la experiencia, tales como contar con personal preparado para tratar a dicho huésped en su idioma principal y envío de cartas de bienvenida previo a la llegada con servicios libres de cargo disponible, servicios opcionales, nunca olvidando los esfuerzos de upselling.

Siempre se ha dado por entendido que un Check-In debe ser rápido. En hoteles urbanos dónde los clientes llegan directamente del aeropuerto, en su gran mayoría, se debe hacer énfasis en esta rapidez. Si volumen de llegadas es alto, ¿por qué no analizar el proceso de check-in, y tal vez reingenierizarlo un poco? Coloquemos personal que le de atención rápida a los clientes en cola, brindemos alguna bebida e invitémosle a tomar asiento mientras le llaman por su nombre.

Si seguimos lo establecido en la primera etapa, su folio, llave y habitación ya están preparados y gracias a los bonos de reserva ya contamos con toda la información necesaria para darle entrada. Una firma, depósito y autorización de manejo de su información para envío de futuras comunicaciones u ofertas es lo único que necesitamos de este huésped.

Durante la estancia del huésped, debemos siempre recordar que los clientes en casa son corporativos, conocedores del entorno tecnológico y más exigentes en cuanto a ciertas facilidades. Son personas que viajan a menudo y han elegido nuestro hotel como segunda casa. El trato personalizado y seguimiento continuo de las solicitudes del mismo, será la clave del éxito para crear una estancia memorable y una segunda visita. Realizar una llamada de cortesía la primera mañana para verificar que todo esté acorde, llamar los huéspedes por su nombre, en su idioma, preguntar si todo está bien y brindarles servicios insignia, como servicio de mayordomía, móvil durante la estancia, facilidades que nos diferencien frente a la competencia.

El momento de Check-Out debe ser el proceso más corto. Pero a la vez debemos lograr conocer que tanto hemos fidelizado al cliente, si nuestros esfuerzos han sido suficiente como para que este retorne. Debemos convertirnos en embajadores de marca o producto y comunicar nuestro interés en lograr que la experiencia en el hotel sea positiva. No obstante adicionar pasos al procedimiento para mejorar nuestra reputación no está de más.

La velocidad a la que viaja la información hoy día puede ser aterradora si es una queja o situación negativa, pero excelente y rentable si es positivo. Recomendaciones, comentarios en plataformas como TripAdvisor, agencias virtuales o redes sociales ciertamente empujan nuestro posicionamiento y mejoran las ventas. En caso de haber sido posible conseguir esta autorización para manejo de sus datos, el Check-Out es la segunda opción.

Que el cliente haya dejado la propiedad no deja dicho que está fuera de nuestro alcance. Arrojo la idea de crear un quinto momento, el Post-Check-Out. Donde realizamos un acercamiento para conocer como fue, verdaderamente la experiencia en nuestro hotel. Mediante encuestas post-estadía conoceremos nuestros puntos fuertes y áreas de mejora. Este el último momento para conseguir esa autorización y poder crear campañas de marketing o ventas que se ajusten al perfil de dicho viajero.

Nuevamente está en cada operación revisar sus procesos y procedimientos junto a índices de satisfacción interna y clima laboral. La participación de todos lo colaboradores creará la motivación de lugar que ayude a la consecución de estos pasos.

Seremos innovadores, no por saber fidelizar al cliente vía el Guest Experience, sino por la manera en que lo logremos.