13/10/2022

La profesión del agente de viajes en un mundo digital

¿En qué lugar queda el agente de viajes en un sector dominado por la automatización de servicios y la digitalización de actividades? ¿Cómo ha de adaptarse a este entorno desde el punto de vista de la formación y las salidas laborales?

En las siguientes líneas, para comenzar, vamos a defender esta profesión en el contexto de la transformación digital, mostrando su potencial y valor para los nuevos modelos de negocio en el sector turístico. A continuación, explicaremos cuáles son los retos adaptativos que tienen ante sí para responder a las necesidades de empresas con una base cada vez más tecnológica. Para terminar, prestaremos atención a algunas de las oportunidades de trabajo para agentes de viajes en estos entornos digitales, viendo cómo identificar las ofertas más interesantes, sin olvidar que las agencias de viajes presenciales han vuelto con una fuerza renovada.

¿Un turismo asistido por robots? Distinguiendo entre discursos publicitarios y realidad fáctica

Una sencilla búsqueda en la red sobre los cambios que está experimentando el turismo basta para mostrarnos un panorama distópico en el que, gracias al desarrollo de la inteligencia artificial, prácticamente todos los agentes de viajes serán robots. Estas profecías vienen divulgándose desde hace años, tanto en medios generalistas como especializados. Se tratan, en su mayoría, de estudios legítimos pero interesados que se elaboran para empresas dedicadas a comercializar herramientas tecnológicas, como por ejemplo, asistentes digitales o chatbots.

Si bien es cierto que la transformación digital avanza de forma imparable, particularmente con la implementación de sistemas de reservas (que centralizan la distribución de capacidades) y gestión (de pagos, relaciones con el cliente...), el turismo sigue siendo uno de los principales generadores de empleo. Que el sector necesita trabajadores humanos cualificados y todavía insustituibles por máquinas se ha evidenciado en el verano de 2022, en el que la fuerte recuperación de los viajes ha provocado el caos en muchos aeropuertos europeos insuficientemente dotados de personal tras el parón de la pandemia.

En ese contexto, las agencias de viajes, impulsadas por el turismo emisor, acabaron superando los mecanismos de protección y flexibilización del empleo aprobados por el gobierno. La facturación de las agencias de viajes ha crecido hasta igualar o superar incluso la de 2019. Un escenario que ya habían anticipado los expertos a medida que se atisbaba la salida de la crisis pandémica: la intermediación sigue teniendo sentido a través de la combinación de tecnología y factor humano. Hay determinados problemas que únicamente las personas pueden resolver, una realidad de la que muchos clientes se dieron cuenta durante la pandemia cuando tuvieron que gestionar cancelaciones o cambios en sus viajes.

Un reciente informe de la consultora global Frog sobre tendencias de viaje, reconoce que, a pesar de que la pandemia aceleró la automatización y las experiencias sin contacto, los viajeros buscan la interacción humana y la comprensión en momentos clave del viaje. Por ello, esta consultora vaticina que las empresas más exitosas combinarán servicios automatizados y humanos de manera que minimicen el esfuerzo y maximicen la tranquilidad emocional de sus clientes. La realidad del momento actual es que faltan empleados en todos los segmentos de la industria turística, hasta el punto de que el gran desafío de las empresas que vuelven a niveles previos a la pandemia es atraer a trabajadores cualificados.

Retos adaptativos de una profesión multifunción

Ya vimos, al repasar y actualizar la clasificación de las agencias de viajes, que las funciones delimitadoras de su cometido cotidiano habían sufrido importantes cambios en los últimos tiempos. Estas competencias y responsabilidades se describían de la siguiente manera:

• Función asesora: el cliente busca información profesional y personalizada. Necesitamos habilidades sociales de escucha y empatía, así como formación técnica y cultural.
• Función productora: consiste en explorar, seleccionar y acoplar diferentes servicios turísticos hasta obtener un producto final a medida del cliente.
• Función mediadora: la venta y gestión de viajes como misión esencial en la que convergen múltiples tareas orientadas a la correcta emisión de billetes y bonos.
• Función CRM (Customer Relationship Management): la gestión de relaciones con clientes se ha convertido en clave en el entorno actual, desde la recolección de datos a su procesamiento.
• Función contable: es indispensable analizar la rentabilidad y riesgo de cada producto y servicio que se incorpore al viaje del cliente, aplicando estratégicamente cargos, descuentos y promociones.

Primero progresivamente y después de forma cada vez más acelerada, en las agencias de viajes todas estas acciones se han ido interrelacionando hasta que, en la actualidad, lo que caracteriza a esta profesión es la multifuncionalidad.

Por el contrario, el mundo digital –aunque exige aptitudes transversales– tiende a la especialización. Este contraste tiene consecuencias en la definición de los perfiles laborales y la empleabilidad. Dicho de otro modo: las empresas de base tecnológica prefieren utilizar etiquetas más específicas que la de “agente de viajes” para tareas que, en última instancia, se corresponden con una o varias de las funciones que hemos mostrado.

La capacidad de adaptación del agente de viajes para su inserción en el mercado turístico dominado por la transformación digital se engloba en tres ámbitos:

1. Más formación en turismo y más especializada: Conocer la oferta académica en turismo es fundamental, ya que las empresas demandan titulados con formación de carácter práctico y resolutivo. En esa alianza cada vez más estrecha entre los estudios superiores y el mercado laboral, hay una serie de elementos pedagógicos diferenciadores basados en potenciar la orientación al cliente, la actitud proactiva y emprendedora, y la familiaridad con los medios tecnológicos. Cada área en turismo está incrementando su especialización e innovación, por lo que corremos el riesgo de quedarnos atrás si pensamos que ya lo sabemos todo sobre un sector en constante cambio.
2. Ganar experiencia en agencias de viajes: En cualquiera de sus tipologías convencionales, preferentemente de tipo presencial, el paso por la distribución turística implica, con mayor o menor intensidad, vivir desde dentro la complejidad de la profesión. Estar sobre el terreno, además, nos va a permitir comprobar qué funciones nos resultan más cómodas y destacamos positivamente, y en cuáles tenemos que mejorar. Las agencias de viajes han dejado atrás la peor crisis de su historia y se abren nuevas oportunidades para trabajar en su diferentes departamentos, en particular crecerán los viajes corporativos, los de grupos e los internacionales.
3. Optimizar el currículum para mejorar la empleabilidad: La profesión del agente de viajes se corresponde con un perfil completo y versátil. Aunque sin duda esto va a ser valorado por cualquier reclutador, en los entornos digitales los currículums deben ser precisos, simples y directos. El encabezado, junto a nuestro nombre, es el espacio donde resaltar, tanto visual como conceptualmente, nuestra principal competencia: customer service, homeoffice, backoffice, si nuestra especialidad es la atención al cliente, las reservas o la parte administrativa (dependiendo de la oferta a la que deseemos optar). Actualizar y gestionar adecuadamente el currículum es una de las claves para encontrar empleo en el sector turístico.

Oportunidades laborales en entornos digitales: ítems para identificar las ofertas más adecuadas a tus competencias específicas

Entre los nuevos hábitos del viajero posCOVID, el hecho de contar con una cara visible con quien tratar genera mayor confianza que otras vías. La agencia de viajes física se percibe en la actualidad como más segura y con mayor garantía. Los expertos en innovación digital afirman que el siguiente paso en nuestro sector es unir lo digital y lo físico. En ese proceso de transformación, la profesión del agente de viajes va a seguir siendo relevante, precisamente por constituir un puente entre ambos mundos.

Según hemos visto, la adaptación y readaptación del agente de viajes se traduce en impulsar su perfil, incrementando de forma selectiva su formación, adquiriendo práctica en su profesión multifunción y acentuando lo más destacado de sus capacidades en las búsquedas de empleo para empresas de carácter tecnológico. De esta manera, las oportunidades se multiplican en puestos en startups de viajes, OTAs (Online Travel Agencies), touroperadores de grupos turísticos en proceso de digitalización, aerolíneas, cadenas hoteleras y todo tipo de mediadores y proveedores de servicios turísticos organizados como plataformas digitales.

Tomando como referencia las áreas competenciales citadas, customer service, homeoffice, backoffice, que son suficientemente amplias y representativas, vamos a enumerar los ítems más característicos de cada una , que suelen aparecer en las distintas ofertas de trabajo. El objetivo, en este caso, es poner el acento en los descriptores de dichas ofertas (repartidos entre los requisitos solicitados y las funciones del puesto) para chequear cuáles se adecúan mejor a nuestras habilidades y competencias, y así saber en qué denominación nos sentimos más cómodos:

Customer service

-Habilidades de escucha, relación y mediación

-Atención y resolución de llamadas de clientes

-Habilidades organizativas y de resolución de problemas

-Proactividad y disposición a realizar diversas tareas

Homeoffice

-Gestión telefónica de reservas realizadas por los clientes y asesoramiento al cliente

-Cotizaciones a medida

-Gestión de emails de los clientes

-Aplicación de acciones comerciales

-Colaboración con los diferentes departamentos como Revenue Management y Comercial

Backoffice

-Manejo de programas informáticos y ofimáticos

-Capacidad de auto revisión y detección de errores

-Capacidad organizativa

-Carga de producto y gestión y mantenimiento de diferentes sistemas

-Análisis y gestión de estadísticas de producción

Con independencia de etiquetas, la profesión del agente de viajes tiene un componente vocacional con difícil parangón en el sector turístico. Y ese sello tan reconocible por el modo de desempeñar diversas acciones interrelacionadas para, en última instancia, lograr la satisfacción del cliente, va a ser muy útil en un mundo digital tan necesitado de del factor y la calidez humana.

Luis Gómez Encinas

Tutor especialista en Agencias de Viajes

CESAE Business & Tourism School