31/08/2011
Estimados seguidores, os dejamos nuestro ultimo Post sobre la Satisfacción del Cliente de un Hotel, esperamos que sea de vuestro interés,
Conseguir la satisfacción de un cliente es más difícil en un hotel que en una empresa de producción, por las características de los servicios hoteleros. Además, hay una relación directa entre aumento en la satisfacción del cliente y aumento de la cuenta de resultados del hotel.
Los servicios presentan una serie de características específicas que les diferencian de los productos del sector de producción y que hace más difícil la prestación de un servicio de calidad.
| SECTOR DE PRODUCCIÓN | SECTOR SERVICIOS
|
| no hay contacto entre trabajador y cliente | contacto constante entre trabajador y cliente |
| productos defectuosos de apartan | Simultaneidad de producción y consumo: no se pueden apartar los defectuosos |
| los productos acabados se almacenan | Perecederos: no se pueden almacenar |
| el producto se puede tocar | el servicio es algo intangible |
| especificaciones de calidad las fija el fabricante | la calidad la fija el consumidor de los servicios |
Estas características de los servicios hacen que sea imprescindible hacerlo bien siempre y a la primera, y cuando se produce un error, subsanarlo al momento. Además, para ponerlo más difícil todavía, la calidad en los servicios es subjetiva (particular de cada cliente), es relativa (se compara con algo) y es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
Para analizar el grado de satisfacción de un cliente de hotel debemos observar la diferencia entre las expectativas del cliente antes de consumir el servicio y la percepción que experimenta del mismo al consumirlo realmente. Así:
- si la percepción es inferior a las expectativas, el cliente está insatisfecho,
- si la percepción es igual a las expectativas, el cliente no está insatisfecho, pero tampoco satisfecho, es la calidad esperada,
- si la percepción es superior a las expectativas, el cliente está satisfecho.
Cualquier empresa hotelera que se precie, deberá enfocar sus esfuerzos a conseguir que sus clientes estén satisfechos e intentar así fidelizarles. Este objetivo es todavía más importante hoy en día, en una situación en la que hay más oferta que demanda.
Por tanto, podemos actuar, o bien sobre la generación de expectativas del cliente, o bien sobre su percepción del servicio. La primera sería labor del departamento de marketing y ventas, y es fundamental que las expectativas que se pretendan generar sean las adecuadas al nivel de servicio que ofrecemos. La segunda es responsabilidad de la dirección del hotel, y la máxima que debe regir la gestión debe ser siempre intentar sorprender gratamente al cliente para que su experiencia sea superior a lo que había imaginado.
La consecución de un cliente satisfecho tiene una incidencia directa en la cuenta de resultados del hotel, ya que supone, entre otras ventajas:
- un aumento de las posibilidades de repetir compra (fidelización del cliente),
- la retención del cliente es siempre más barata que la captación de uno nuevo,
- un incremento del gasto durante su estancia (upselling, mayor duración de estancia, etc.)
- aumento consumo productos complementarios (crosselling: lavandería, spa, restaurante),
- prescripción positiva de nuestro negocio (*) (se convierte en "vendedor" de nuestro hotel).
(*) Esto es importante, en un sector donde la opinión de familiares y amigos, o en redes sociales, es algo que se valora mucho.
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