26/10/2021
Normas ISO en hoteles: claves para orientarte
ORIGEN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD ISO
La Organización Internacional de Normalización (International Standard Organization, ISO), se constituye oficialmente, después de varios antecedentes a inicios del SXX en 1947 en Ginebra, Suiza, heredera natural de la ISA, fundada en Nueva York en 1928.
Actualmente, la ISO es una organización no gubernamental formada por 163 países y 3368 organismos técnicos que velan por la redacción de las normas ISO cuyo número asciende ya a 21.000 estándares.
LAS NORMAS ISO EN EL MARCO NORMATIVO NACIONAL E INTERNACIONAL
El organismo de normalización en España se denomina UNE (Una Norma Española), y es el representante del país en las reuniones internacionales de la ISO, con la que está alineada.
Por su parte, las siglas EN significan European Normalization. De modo que cuando encontramos las siglas UNE-EN-ISO lo que estamos encontrando es la adopción nacional de una norma surgida del sistema internacional normativo y que también pertenece al cuerpo normativo europeo.
EL objetivo de las normas ISO es la coordinación de las distintas normas nacionales con el objeto de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.
Naturalmente, cada país desarrolla su propio sistema normativo y confluye, normalmente a través de subsistemas regionales o continentales, con la normativa ISO a través de propuestas y feedback multidireccionales que enriquecen y perfeccionan los estándares confeccionados y operativos.
NORMAS ISO EN HOTELES
Con 21.000 estándares en el horizonte, vamos a extraer y destacar los que aquí consideramos más relevantes y de aplicación al sector hotelero. Naturalmente, dado el volumen normativo, se quedarán algunos en el tintero que, según circunstancias particulares de hoteles individuales y cadenas hoteleras, pudieran tener una aplicación prioritaria o al menos oportuna y no verse aquí reflejados. Dado el carácter general y no exhaustivo del presente artículo, vamos a enumerar una primera lista de los 9 de aplicación más generalizada y específica del sector, para terminar, relacionando otros diez que, aunque no se aplican de manera tan extendida, son, indudablemente, muy relevantes y cuyo futuro no muy lejano será sin duda el de una aplicación mucho más generalizada que en el momento presente.
Para la implementación de dicha normativa y la obtención de la certificación en su caso, los hoteles pueden optar por llevar a cabo este proceso de manera interna o bien recurrir a consultoría especializada para apoyarse en el proceso, que puede resultar especialmente exigente si no se dispone de recursos humanos suficientes y el conocimiento necesario para llevar a cabo dicho proyecto. Cada vez existen más consultorías especializadas que aportan garantías suficientes para poder culminar con eficiencia dichos objetivos sin incurrir en excesivos costes.
Es importante tener en cuenta que la implementación de estos sistemas y estándares no deben sustituir necesariamente todos los procesos y sistemas de gestión de calidad que funcionan de manera específica en los hoteles y compañías, sino que deben ayudar a su perfeccionamiento, enriquecimiento y potenciación, dado que a menudo -digamos que en casi todos los casos–, no ofrecen un detalle suficientemente por lo menudo para que su aplicación se ajuste perfectamente a la casuística particular del establecimiento
NORMAS DE APLICACIÓN MÁS GENERALIZADA
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ISO 9.000 NORMA GENERICA DE CALIDAD |
Considerada una de las principales y más prestigiosas normas del mundo, su objetivo es la eficiencia, buscando la mayor productividad con el menor costo posible alcanzando los más elevados estándares de calidad tanto en procesos como en producto final. Es el estándar para un sistema de gestión de calidad que se refleja en otros muchos sistemas de gestión. |
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ISO 9.001 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. COMPAÑÍAS DE SERVICIOS. |
Aquí se concretan los requisitos de un sistema de gestión de calidad. Un elemento central de la norma es que fomenta la adopción de un sistema de gestión por procesos para la mejora continua. |
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ISO 14.000 NORMAS GENERICAS AMBIENTALES |
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En esta norma se establece un marco normativo vinculado con la gestión de los sistemas medioambientales, relacionados con la protección, prevención, contaminación y necesidades socio-económicas. |
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ISO 14.001 NORMA DE GESTIÓN AMBIENTAL (SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL) |
Natural y estrechamente vinculada a la anterior, es una extensión y pormenorización de los elementos presentados en la ISO 14.000. Elabora los criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema de Gestión Ambiental, pudiendo certificar empresas bajo esta norma. Establece las pautas para que una empresa construya un SGMA eficaz. |
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ISO 18.513 GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS |
Esta es una de las primeras normas ISO del sector turístico en general y hotelero en particular. Establece las normas para el buen funcionamiento de los hoteles y otros alojamientos turísticos. Para alcanzar un nivel óptimo de atención, es necesario que las empresas refuercen elementos como el transporte y los medios de acceso, la calidad de la comunicación, la atención personalizada y la conexión con los principales recursos del ambiente donde opere el negocio. |
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ISO 21.401 GESTIÓN SOSTENIBLE DE ALOJAMIENTOS |
Esta Norma establece los requisitos ambientales, sociales y económicos para desarrollar un sistema de gestión de la sostenibilidad en establecimientos de alojamiento del sector turístico, recogiendo las mejores prácticas internacionalmente aceptadas. La UNE-ISO 21401 es la primera norma internacional de sostenibilidad en alojamientos turísticos y fue desarrollada por el Comité de Normalización de ISO (Organización Internacional de Normalización) ISO / TC 228 sobre turismo y servicios relacionados, cuya secretaría gestiona UNE, el organismo español de normalización, junto al tunecino INNORPI. |
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ISO 22.000 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS |
Esta norma establece los requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria y tiene por objeto garantizar que no hay eslabones débiles en la cadena de suministro de alimentos. Afecta directamente el sector hotelero en su área de restauración, como último eslabón de la cadena. |
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ISO 22.001 GESTIÓN ALIMENTARIA ESPECÍFICA (APPCC) |
Esta norma es la especificación de la anterior, sirviendo como guía para el establecimiento de buenas prácticas en seguridad y salud alimentarias. En concreto, se desarrolla todo el protocolo normativo del Análisis de Puntos Críticos, piedra angular de toda auditoría interna y externa del sector hotelero y de restauración. |
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ISO 22.483 TURISMO Y SERVICIOS RELACIONADOS. HOTELES. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO |
Esta norma establece una serie de requisitos y recomendaciones de calidad para hoteles respecto al personal, servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad, mantenimiento, limpieza, compras y satisfacción del cliente. Los requisitos son aplicables independientemente de su clasificación y categoría, y de si los servicios son prestados directamente por personal del establecimiento o por personal subcontratado.
Esta norma es de especial importancia, puesto que proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad y se ha desarrollado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos comerciales, los tamaños y los servicios ofrecidos, así como las demandas actuales de los invitados y tendencias mundiales. |
OTRAS NORMAS RELEVANTES PARA EL SECTOR
ISO 9.004 GUIA PARA LA APLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La norma ISO 9004 es una guía para aquellas organizaciones que quieran ir más allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 de calidad, que estén preocupadas por la mejora continua del logro y por la evolución de su sistema de gestión de calidad hacia los modelos de excelencia. La norma ayuda a lograr el éxito sostenido de una organización, independientemente de sus características. Tiene en cuenta la mejora continua y la satisfacción de los clientes, así como el concepto primordial de la supervivencia económica.
En ella se recogen las directrices para la gestión de la estrategia a partir de la gestión de los riesgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión del ciclo de vida entre otros.
ISO 14.064 HUELLA DE CARBONO HOTEL
Esta norma especifica los principios y requisitos para la cuantificación y el informe de emisiones y remociones de gases de efecto invernadero (GEI) a nivel de la organización. Incluye requisitos para el diseño, desarrollo, gestión, informe y/o verificación del inventario de GEI de una organización. La serie 14064 es neutral ante los programas de GEI. Si se aplica un programa de GEI, los requisitos de dicho programa son adicionales a los requisitos de la serie ISO 14064
ISO 14.067 HUELLA DE CARBONO CORPORATIVA
Esta norma especifica los principios, requisitos y directrices para la cuantificación y el informe de la huella de carbono de un producto (HCP), de manera coherente con las Normas Internacionales de evaluación del ciclo de vida (ACV) (ISO 14040 e ISO 14044). También especifica los requisitos y directrices para la cuantificación de una HCP parcial.
La norma aborda una sola categoría de impacto: el cambio climático. La compensación de carbono y la comunicación de HCP o información parcial de HCP están fuera de su alcance. Tampoco evalúa ningún aspecto o impacto social o económico, ni ningún otro aspecto ambiental ni los impactos relacionados que puedan surgir del ciclo de vida de un producto
ISO 19.011 AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Esta norma proporciona orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión, incluyendo los principios de la auditoría, la gestión de un programa de auditoría y la realización de auditorías de sistemas de gestión, así como orientación sobre la evaluación de la competencia de las personas que participan en el proceso de auditoría. Estas actividades incluyen a las personas responsables de la gestión del programa de auditoría, los auditores y los equipos auditores.
Es aplicable a todas las organizaciones que necesitan planificar y realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión, o gestionar un programa de auditoría, como son los hoteles.
La aplicación de este documento a otros tipos de auditorías es posible, siempre que se preste especial atención a la competencia específica necesaria.
ISO 26.000 GUÍA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Este estándar pretende ayudar a las organizaciones a contribuir al desarrollo sostenible. Tiene como propósito fomentar que vayan más allá del cumplimiento legal, reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental para cualquier organización y una parte esencial de su responsabilidad social. Se pretende promover un entendimiento común en el campo de la responsabilidad social y complementar otros instrumentos e iniciativas relacionados con la responsabilidad social, sin reemplazarlos.
Al aplicar esta normativa, es aconsejable que la organización tome en consideración la diversidad social, ambiental, legal, cultural, política y organizacional, así como las diferencias en las condiciones económicas, siempre que sean coherentes con la regulación internacional de comportamiento.
Hay que tener en cuenta que esta no es una norma de sistemas de gestión. No está orientada a propósitos de certificación, o uso regulatorio o contractual.
ISO 27.001 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Esta es una norma de seguridad de la información que pretende asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de una organización y de los sistemas y aplicaciones que la tratan. Este estándar ha sido desarrollado por la ISO en colaboración con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC “International Electrotechnical Commission”).
La norma define de manera genérica, independientemente de los factores ambientales de organización (entorno, contexto, activos de las TIC, información, cultura organizacional, etc.) —tanto internos como externos a la misma— y de los activos de los procesos de la organización (políticas, procedimientos, procesos, etc.), cómo se planifica, implanta, verifica y controla un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, a partir de la realización de un análisis de riesgos y de la planificación e implantación de la respuesta a los mismos para su mitigación. Es decir, cualquier empresa u organización puede desplegar un SGSI siguiendo este estándar.
ISO 27.701 PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN
Esta norma sirve de guía para establecer, mantener y mejorar de manera continua un Sistema de Gestión de Información de Privacidad (SGIP) en una organización. Se trata de una extensión de los requisitos y controles recogidos en ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 27002 que surge con el objetivo de gestionar adecuadamente los principios de privacidad dentro del contexto de la organización.
La certificación de esta norma aporta a la organización garantías adicionales en cuanto al cumplimiento de la normativa actual de protección de datos de carácter personal (Reglamento General de Protección de Datos -RGPD y LOPD-GDD, principalmente), ya que brinda las recomendaciones para llevar una correcta gestión de los controles de privacidad. Incluye específicamente una matriz de relación entre los requisitos de la norma y los diferentes artículos del RGPD.
ISO 37.301 SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CUMPLIMIENTO
Esta norma busca reforzar en las organizaciones, sea cual su naturaleza, tamaño y sector, las iniciativas vinculadas al buen gobierno, el control interno y la transparencia, la proporcionalidad y la sostenibilidad, con el objetivo de promocionar una cultura ética organizacional basada en valores.
ISO 45.001 SEGURIDAD Y SALUD
Esta ISO especifica los requisitos para el desarrollo de un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SST) y proporciona orientación para su uso, para permitir a las organizaciones proporcionar lugares de trabajo seguros y saludables previniendo las lesiones y el deterioro de la salud relacionados con el trabajo, así como mejorando de manera proactiva su desempeño de la SST.
Este estándar es aplicable a cualquier organización que desee establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de la SST para mejorar la seguridad y salud en el trabajo, eliminar los peligros y minimizar los riesgos para la SST (incluyendo las deficiencias del sistema), aprovechar las oportunidades para la SST y abordar las no conformidades del sistema de gestión de la SST asociadas a sus actividades.
ISO 50.001 GESTIÓN DE LA ENERGÍA
Esta ISO es la norma de gestión de la energía empresarial más utilizada en el mundo. La certificación de un Sistema de Gestión de Energía según esta norma ayuda a las organizaciones a implantar una política energética y a gestionar adecuadamente los aspectos energéticos derivados de su actividad, como son los servicios, instalaciones, productos, etc., lo que se traduce en un ahorro real y cuantificable del coste energético en las organizaciones.
La norma proporciona las herramientas necesarias para identificar las actividades que consumen más energía y que suponen una “fuga energética y económica”. Una vez identificadas, las organizaciones activan un plan de medidas para minimizar los consumos energéticos de sus propias instalaciones y sistemas de forma integrada, maximizando al mismo tiempo la eficiencia energética de las mismas.
ISO Y COVID 19
El UNE ISO/PAS 45.005 es un documento que proporciona directrices para las organizaciones sobre cómo gestionar los riesgos que surgen de la COVID-19, para proteger la salud, la seguridad y el bienestar relacionados con el trabajo.
Aplica a organizaciones de todos los tamaños y sectores, incluyendo aquellas que:
a) han estado operativas durante la pandemia;
b) han reanudado o planean reanudar sus operaciones después de un cierre parcial o total;
c) vuelven a ocupar lugares de trabajo que estaban cerrados total o parcialmente;
d) son nuevas y planean empezar su actividad por primera vez.
Este documento también proporciona directrices relacionadas con la protección de todo tipo de trabajadores (por ejemplo, trabajadores empleados por la organización, trabajadores de proveedores externos, contratistas, trabajadores autónomos, trabajadores cedidos, trabajadores de más edad, trabajadores con discapacidad, y equipos de primera respuesta), así como de otras partes interesadas pertinentes (por ejemplo, visitantes a un lugar de trabajo, incluyendo miembros del público).
A su vez, la UNE, en colaboración con el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), publicó 22 Especificaciones UNE, que establecen las directrices y recomendaciones para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2 en el sector turístico y que presentó a la ISO para su estudio y consideración. El organismo español de estandarización puso estos documentos a disposición gratuita de la sociedad.
Denominada Especificación UNE 0066 se compone de una serie de partes dirigidas a una prestación segura del servicio turístico en los diferentes subsectores.
COSTES DE IMPLANTACIÓN DE UNA NORMA ISO
El precio de certificar una norma ISO se cifra en función de una multiplicidad de factores, como son la complejidad y la naturaleza de sus actividades, cómo se regulan, el número de empleados, el número de instalaciones o centros de trabajo a certificar la infraestructura existente, el ambiente de trabajo y/o la cultura, los riesgos o restricciones, los requisitos especiales y, naturalmente, las normas a auditar.
Hay que tener en cuenta que tendremos los costes de auditoría para preparar la certificación y los de la certificación en sí misma.
Si hablamos de la ISO 9001, por ejemplo, dependiendo del tamaño de la empresa el coste puede variar de los 4.000 € a los 50.000 €.
De cualquier modo, lo que hay que tener en perspectiva es que la implantación de una norma o conjunto de normas ISO es una inversión, y como en toda inversión debe analizarse el retorno que va a proporcionar al hotel o a la cadena hotelera. Desde ese punto de vista se debe tomar la decisión, enmarcándola, claramente, dentro de la estrategia general de la empresa en un momento concreto. Es indudable que, como dice el refrán, ‘el ojo del amo engorda al caballo’, es decir, que donde pongamos nuestros esfuerzos obtendremos un resultado más o menos positivo. La cuestión es, como siempre, ser muy realista en el análisis de las consecuencias derivadas de la implantación del sistema de calidad o el estándar en cuestión, puesto que más allá del prestigio que otorgan, las certificaciones no son objetos mágicos, sino el resultado de un trabajo sistemático enfocado a la mejora de la calidad del funcionamiento de la empresa, encaminado a optimizar la satisfacción del cliente y los beneficios, y como tal deben evaluarse
EL FUTURO NORMATIVO EN LA INDUSTRIA HOTELERA
En sus setenta y cinco años de historia la ISO se ha consolidado como la referencia indiscutible en los estándares normativos de la industria pública y privada, en el ámbito más general del término industria, es decir, incluyendo todo tipo de organizaciones de producción y servicios. Los sistemas de gestión de calidad y las guías normativas funcionan, en términos generales, de manera extraordinaria, de modo que la evolución se encamina de un tiempo a esta parte hacia las aplicaciones sectoriales y la pormenorización de procedimientos y sistemas para ayudar a las compañías de todo el mundo a aprovechar el conocimiento acumulado y derivado de la puesta en práctica, la reflexión y la implementación de nuevas soluciones avaladas por los resultados.
Las revoluciones tecnológicas están protagonizando el surgimiento de normativas cada vez más específicas a este respecto, como la norma ISO 19.770, relativo a la gestión de activos de software, un área estratégica para la competitividad y la anticipación en el campo de las tecnologías de la información.
La industria hotelera ha acelerado mucho su puesta al día en la sistematización de procesos y la gestión de calidad, pero los nuevos retos que se le presentan y la pujante competencia del sector de alojamientos turísticos van a demandar aún más una inversión en innovación en procesos de gestión y calidad que le permita encontrar nuevas soluciones y valores añadidos para seducir a un cliente que cambia a una velocidad de vértigo.
FUENTES
www.escuelaeuropeaexcelencia.com
Jaime Trabuchelli
Tutor Especialista en CESAE Business & Tourism School
