21/02/2025

Qué significa PMS en hotelería: guía completa para entender su importancia

Definición de PMS

En el constante cambiante ámbito de la hotelería, el PMS (Sistema de Gestión de Propiedades) es fundamental para la operación eficiente de cualquier establecimiento turístico. Podríamos afirmar, sin lugar a duda, que es el corazón del hotel, la columna vertebral que conecta el establecimiento con todos los demás sistemas.

En este artículo, analizaremos en profundidad qué es un PMS, su evolución, funciones y como usarlos de manera efectiva para un correcto rendimiento hotelero.

Podemos definir un PMS de modo más riguroso como un software diseñado para centralizar y automatizar las operaciones administrativas y de servicio de un hotel. 

¿Cuál es el objetivo de un PMS para un hotel?

El principal objetivo de un buen PMS, es el de simplificar las tareas de la operativa diaria. Desde la gestión de reservas, entradas y salidas hasta la coordinación de tareas de mantenimiento y limpieza.

Todo esto repercute en una mejor experiencia del cliente, ahorrando tiempo de esperas y asegurándonos que su experiencia es lo más placentera posible gracias a todas las herramientas que ofrece. Es el núcleo tecnológico que cualquier hotel, independientemente de su tamaño, debería tener.

Además, como veremos más adelante, puede integrarse con otras herramientas que mejorarán su rendimiento y permitirán alcanzar funciones que el PMS, por sí solo, no podría cubrir. Esto facilita la creación de un ecosistema tecnológico sólido, reduciendo el margen de error y aumentando la productividad.

Historia y evolución de los PMS

Aunque siempre han existido herramientas para gestionar los inventarios de los hoteles, como los libros de entrada y salida y primitivos programas, tenemos que remontarnos a los años 70 para encontrar el origen del PMS como software en sí.

Desarrollado por Westin Hotel, el primer PMS fue el CLS (Computerized Lodgin Sistem) que, aunque elemental y antiguo, abrió la puerta a lo son las actuales herramientas. Sin embargo, no fue hasta los años 90, con el auge de la informática “a nivel usuario” cuando su uso se democratizo para todos los hoteles independientemente de su tamaño.

Tipos de PMS, características y funciones

En la época actual, podemos diferenciar dos grandes tipos de PMS, los que operan en sistemas locales y tienen toda la gestión en unos servidores propios u ofrecidos por el propio PMS de manera local y, los que están en la nube.

Los PMS locales, instalados directamente en los servidores del hotel, ofrecen un control total sobre los datos y las operaciones, son menos “vulnerables” a ataques ya que, al estar el servidor conectado a un sistema local suelen ser más seguros, Sin embargo, requieren una inversión inicial elevada, un mantenimiento técnico constante y un equipo que cuide de ellos.

Estos suelen ser utilizados por grandes compañías hoteleras, en los que, en algunos casos, han desarrollado su propia herramienta a medida para adaptarse a las necesidades específicas de cada propiedad

Por otro lado, los PMS basados en la nube permiten el acceso desde cualquier lugar con conexión a Internet, ofreciendo una gestión hotelera más flexible y eficiente. Son más económicos, escalables y fáciles de actualizar, lo que los convierte en la opción preferida para la mayoría de los hoteles modernos.

Este tipo de sistema es especialmente popular entre hoteles pequeños y medianos, ya que su flexibilidad y menores costos operativos facilitan su implementación sin necesidad de una gran inversión en infraestructura.

Algunas de las soluciones más destacadas en el mercado actual incluyen Cloudbeds y Hestia Cloud, ampliamente utilizadas en la industria hotelera por su accesibilidad y facilidad de uso.

Funciones principales

La evolución de la tecnología y la feroz competencia que hay en el sector turístico ha llevado a los PMS a incorporar cada vez más características para ser competitivos, adaptándose a las necesidades del mercado.

Un PMS moderno incluye un conjunto de herramientas esenciales que, como hemos dicho no solo facilitan las tareas operativas, sino que también ayudan a los gestores a tomar decisiones basadas en datos.

Rack de reservas

Uno de los componentes más antiguos y esenciales del PMS para la gestión centralizada de reservas es el "rack de reservas", una representación gráfica o digital de la ocupación de habitaciones.

Este módulo muestra en tiempo real el estado de cada habitación, ya sea ocupada, disponible, bloqueada o en limpieza, lo que permite al personal visualizar rápidamente la disponibilidad y gestionar cambios o asignaciones de manera eficiente.

Además, el rack de reservas está integrado con sistemas de distribución, como los channel manager, asegurando que el inventario se mantenga actualizado en todo momento y optimizando así la gestión de ventas y la ocupación del hotel.

Es recomendable que cada recepcionista cuente con su propio acceso al sistema, lo que permite registrar cada cambio y operación de manera precisa. Esto no solo ayuda a prevenir posibles malas prácticas, sino que también garantiza un control adecuado de todas las acciones realizadas.

Además, contar con un registro detallado facilita la gestión de bonificaciones por cross-selling y up-selling, asegurando que las recompensas se asignen de forma justa y basada en datos fiables.

Registro previo de datos del huésped

En los momentos de check-in y check-out, un PMS eficiente agiliza los procesos gracias a sus automatizaciones, permitiendo el registro previo de datos del huésped e incluso la opción de check-in móvil. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, reduciendo tiempos de espera, sino que también disminuye la carga de trabajo del personal de recepción.

En hoteles más avanzados, el PMS puede enviar enlaces para el check-out automático o generar recibos de forma instantánea, optimizando aún más la operativa. Además, algunos sistemas pueden integrarse con quioscos de autocheck-in, permitiendo una gestión aún más autónoma y eficiente de la llegada y salida de los huéspedes.

Gestión de transacciones financieras

El PMS también gestiona todas las transacciones financieras, desde la factura inicial hasta los cargos adicionales por servicios como minibar, restaurante o spa.

Entre sus funciones clave se encuentra la posibilidad de dividir pagos entre diferentes métodos o asignar cargos a cuentas corporativas, facilitando la gestión contable del hotel.

En entornos modernos, estos sistemas se integran con pasarelas de pago seguras, permitiendo transacciones sin contacto mediante el envío de enlaces protegidos. Los PMS más innovadores incluso cuentan con integración con motores de reservas que aceptan pagos en criptomonedas, ofreciendo una alternativa de pago avanzada y adaptada a las nuevas tendencias del mercado.

Cierres de caja

En la mayoría de los PMS hay que realizar ciertos cierres de caja, o “cierres” del programa en general, que muchas veces se utiliza para enviar los datos a herramientas con las que se trabaje (RMS por ejemplos) en estos casos, siempre es interesante que el equipo de noche la realice, y evitar hacerlo sobre las 12:00 de la noche donde todavía podemos rascar alguna reserva de última hora de cliente de paso, un consejo personal, y que en mi experiencia siempre ha sido muy positivo, es realizar este serie de cierres alrededor de las 3 o 4 de la mañana, donde la carga de trabajo del “día” es mucho menor.

Coordinación interdepartamental

La coordinación entre departamentos es fundamental para el buen funcionamiento de un hotel. Los PMS incluyen módulos que conectan recepción, housekeeping y mantenimiento, garantizando que las habitaciones estén listas y en óptimas condiciones para los huéspedes.

Por ejemplo, si un huésped solicita una limpieza exprés, el sistema puede generar automáticamente una alerta para el personal de limpieza, agilizando la respuesta y mejorando la eficiencia operativa.

Errores comunes al implantar un PMS

Uno de los errores más comunes al implantar un nuevo PMS es no considerar las necesidades y particularidades de todos los departamentos, especialmente el de contabilidad.

Un PMS no se limita únicamente a la gestión de reservas y check-in/check-out; como hemos visto, también está estrechamente ligado a la facturación, conciliación de pagos e integración con otros sistemas administrativos.

Por ejemplo, en uno de los hoteles con los que colaboré, se inició la implementación sin involucrar al área de contabilidad, lo que derivó en un importante desajuste al cuadrar la facturación y conciliar los pagos.

Esto provocó retrasos en el cierre mensual y generó frustración, tanto en el personal de recepción como en el de finanzas. La principal lección aprendida fue la importancia de que todos los departamentos estén representados desde el primer momento, revisando juntos la configuración y validando los procesos para garantizar que el PMS responda a las necesidades de cada área y se eviten sorpresas desagradables.

Informes detallados que se obtiene de un PMS

Por último, hablando de las funcionalidades más importantes de un PMS, tenemos la capacidad de generar informes detallados siendo uno de los puntos más valiosos de un PMS moderno. Estos reportes pueden incluir:

• Análisis de ocupación: Porcentaje de ocupación diario, mensual o anual.
• Ingreso por habitación disponible (RevPAR): Un indicador clave de rendimiento.
• Tendencias de reservas: Identificación de temporadas altas y bajas.
• Segmentación del mercado: Desempeño de diferentes tipos de clientes, como turistas, empresas o grupos.
• Control de ingresos y costes: Comparativas históricas y previsiones.

Estos datos son esenciales para la toma de decisiones estratégicas, como ajustar tarifas dinámicas o identificar áreas de mejora operativa.

Datos históricos que se recopilan del PMS

Entre los principales datos históricos que se recopilan del PMS para su estudio y análisis encontramos:

1. Booking diario: Registro de las reservas realizadas cada día, permitiendo un control en tiempo real de la demanda del hotel.
2. Pick up: Variación de las reservas en un período determinado, clave para analizar tendencias de ocupación y ajustar estrategias de precios.
3. Curva de reservas: Representación gráfica del comportamiento de las reservas a lo largo del tiempo, facilitando previsiones de ocupación.
4. Ocupaciones por día de producción cerrado: Datos sobre la ocupación diaria basada en períodos ya finalizados, útiles para evaluar el rendimiento del hotel.
5. Precios medios: Promedio de las tarifas aplicadas a las habitaciones, fundamental para medir la rentabilidad y optimizar la estrategia de precios.
6. RevPAR (Revenue per Available Room): Ingreso generado por cada habitación disponible, combinando ocupación y precio medio para evaluar el rendimiento financiero del hotel.
7. TrevPAR (Total Revenue per Available Room): Ingreso total generado por cada habitación disponible, considerando no solo alojamiento sino también otros servicios (restaurante, spa, salas de reuniones, etc.).
8. Producción por departamento: Desglose de ingresos generados por cada área del hotel (alojamiento, desayuno, minibar, alquiler de salas, comidas, cenas, spa, etc.), clave para la gestión de recursos y rentabilidad.
9. Número de clientes hospedados por habitación: Promedio de personas alojadas en cada habitación, útil para estrategias de ocupación y segmentación de clientes.
10. Número total de clientes hospedados en el hotel – Cifra total de huéspedes en un período determinado, necesaria para analizar la demanda y planificar recursos.
11. Estancia media – Duración promedio de las estancias de los huéspedes, indicador clave para evaluar la estabilidad de la ocupación.
12. Antelación media de reserva – Tiempo promedio entre la fecha de reserva y la llegada del huésped, fundamental para ajustar estrategias de ventas y promociones.

Integración con otros sistemas

Hemos visto, todo lo que puede hacer un PMS, pero su verdadero poder no solo se queda aquí, radica en la capacidad de integrarse con otros sistemas creando un ecosistema tecnológico interconectado que optimiza todas las áreas de la operación hotelera.

Esta integración no solo mejora la eficiencia, sino que también permite al hotel adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y brindar una experiencia de huésped excepcional.

Algunas de las principales conexiones que suelen tener son:

Integración con los channel managers

Los channel managers son herramientas fundamentales para la distribución en línea. Integrados con el PMS, permiten sincronizar automáticamente la disponibilidad, las tarifas y las restricciones de reservas entre el sistema central y múltiples plataformas de distribución.

Es de especial importancia tener este control bien implementado, y que el inventario y el mapeo sea correcto, no sería la primera vez que, un hotel entre en overbooking por una configuración errónea.

Siempre es recomendable revisar que la integración este correcta, revisar los inventarios (número de habitaciones totales) y tener mucho cuidado con las habitaciones ficticias, que, aunque a vece son usadas para pasar un cliente de una habitación a otra, pueden “perderse” entre las habitaciones reales dejando un inventario mayor del que tenemos en realidad.

Integración con sistemas de revenue management (RMS)

Utiliza datos históricos, tendencias del mercado y análisis predictivo para sugerir estrategias de precios que maximicen los ingresos. La integración con el PMS permite una retroalimentación continua entre ambos sistemas.

En estos puntos, es especialmente importante cuidar la calidad del dato. No es raro que, debido al ritmo acelerado de la recepción o por simples errores humanos, ciertos datos se configuren incorrectamente en el PMS.

Aspectos como nacionalidad, edad, método de pago, motivo del viaje (negocios o placer) o preferencias del huésped pueden verse afectados por estos errores, lo que deteriora la precisión de los informes y dificulta la toma de decisiones estratégicas basadas en datos fiables.

Muchos PMS permiten indicar en el calendario los precios que deben aplicarse a las reservas, lo que puede resultar muy cómodo para el personal. El Revenue Manager modifica los precios en PMS y el resto de personal acude al sistema para consultar las tarifas.

Si el PMS no permite esta opción, o no resulta la adecuada, se pueden hacer llegar los calendarios de tarifas de forma periódica (cuando se produzcan cambios de tarifa), de modo que el personal esté permanentemente informado de los precios que debe aplicar a las reservas.

Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM)

Un PMS bien integrado con un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) permite personalizar la experiencia de los huéspedes antes, durante y después de su estancia.

Sistemas de gestión de puntos de venta (POS)

Para hoteles que operan restaurantes, bares, spas u otras instalaciones, la integración del PMS con sistemas POS (Point of Sale) permite centralizar todas las transacciones en la cuenta del huésped.

Integración con motores de reservas

Aunque es normal que los motores de reservas se integren con el channel manager, cada vez es más común que se integren con los PMS con el objetivo de dotar a estos de más información y conseguir una mayor fidelización de los clientes gracias a herramientas internas de estos como sus CRM

Optimización del upselling y cross-selling

Por último, pero no menos importante, existen herramientas innovadoras que van más allá de las funciones tradicionales. Algunas de ellas están diseñadas para optimizar estrategias de upselling y cross-selling, aprovechando el análisis de datos para personalizar ofertas y maximizar ingresos.

Estas soluciones no solo contribuyen a mejorar la experiencia del huésped, sino que también optimizan la operativa diaria y potencian el rendimiento económico de la recepción.

Cómo elegir un PMS

Aunque contemos con todas estas herramientas, los errores humanos siguen siendo una posibilidad. Situaciones como asignar incorrectamente una habitación en el momento de la reserva o equivocarse en el tipo de habitación pueden llevarnos a vender una habitación que en realidad no está disponible.

Afortunadamente, muchas plataformas ya contemplan este tipo de errores y permiten cancelar la reserva dentro de un período razonable (normalmente unas horas) sin penalización, siempre que se notifique a tiempo.

Para evitar estos problemas, es fundamental llevar una gestión precisa de las LRA (Últimas Habitaciones Disponibles) y, si es posible, configurar alertas automáticas que avisen cada vez que se venda una de ellas. Esto permite reaccionar a tiempo y minimizar el impacto en la operativa del hotel.

¿Cómo seleccionar un buen PMS?

Seleccionar el PMS adecuado es crucial para optimizar las operaciones, y hay varios factores a considerar.

1. Considera el tamaño del hotel: Los hoteles pequeños necesitan sistemas básicos, mientras que los grandes o cadenas requieren funciones avanzadas como la integración con múltiples puntos de venta y herramientas de análisis.

2. Presupuesto: Evalúa el costo inicial y los gastos recurrentes. Los PMS en la nube suelen ser más accesibles y no requieren mantenimiento técnico intensivo.
3. Facilidad de uso: Opta por un sistema intuitivo, que minimice la necesidad de formación y facilite la adopción por parte del equipo.
4. Integraciones clave: Asegúrate de que el PMS pueda conectarse con sistemas esenciales como OTAs, CRM y herramientas de revenue management.
5. Soporte técnico y actualizaciones: Escoge un proveedor con soporte confiable y actualizaciones regulares para garantizar un rendimiento óptimo.

Tendencias futuras

Por último, es importante destacar que la tecnología en los PMS está en constante evolución. Entre las tendencias emergentes destacan:

1. La incorporación de inteligencia artificial (IA), que permite prever tendencias de ocupación y personalizar aún más la experiencia del cliente.
2. La automatización de procesos, como la asignación de habitaciones y el seguimiento de tarifas, que reduce significativamente las tareas manuales.
3. El uso de big data para tomar decisiones estratégicas más fundamentadas
4. Acceso móvil, que facilita a los gerentes y al personal acceder al sistema desde cualquier dispositivo.

Aunque muchas de estas tendencias ya están presentes en algunos PMS, la inteligencia artificial y la automatización continúan ganando protagonismo.

En un futuro cercano, estas herramientas permitirán a los hoteles tomar decisiones más acertadas basándose en datos precisos, configurando un ecosistema tecnológico más eficiente y adaptado a las demandas de la industria y los huéspedes.

Visto todo esto, debemos tener en cuenta que, aunque un PMS es una herramienta excepcional e indispensable para una recepción, no podemos dejar de lado el factor humano, nos podemos encontrar, por ejemplo, duplicidades de reservas porque, varias personas del equipo estén trabajando sobre la misma.

Esto puede suplirse con protocolos internos para una correcta implementación (por ejemplo, que la gestión de reservas solo sea tocada por un miembro del equipo) o utilizar la función de “bloqueo” de reserva (si el PMS la incluye) mientras se está editando la información.

En mi experiencia, este tipo de situaciones subraya lo importante que es la comunicación dentro del equipo. Aun con un buen PMS, si no se comparten las novedades en tiempo real o no existe un proceso único de confirmación de reservas, los errores seguirán ocurriendo.

Por ello, es fundamental alinear a todo el personal involucrado, incluyendo recepción, reservas, revenue management y contabilidad, y documentar detalladamente el flujo de trabajo para cada procedimiento.

Pasos a seguir en la implementación de un PMS

Si a lo largo de tu carrera profesional llega el momento de implementar un nuevo PMS en tu equipo, mi mejor consejo es que dediques suficiente tiempo a:

1. Formación previa: Facilita manuales sencillos, vídeos o sesiones prácticas para que el equipo se familiarice con la nueva interfaz antes del “gran día”.
2. Transparencia en el proceso: Explica por qué es necesario el cambio y qué beneficios traerá, pero también reconoce los posibles retos para que el equipo esté mentalmente preparado.
3. Protocolo de transición: Define un plan de contingencia para los primeros días de uso (por ejemplo, un responsable de “soporte interno” o mantener activo el sistema anterior hasta que todo funcione correctamente).
4. Supervisión y feedback continuos: Revisa la evolución del equipo en las primeras semanas y recoge sus dudas, sugerencias y quejas para ajustar el proceso de forma ágil.
5. Actualizaciones y mejoras constantes: El PMS es un sistema vivo; integra las nuevas funcionalidades poco a poco y mantén una formación continua para que nadie se quede atrás.

Casos de éxito

Un ejemplo notable es el de un hotel boutique con el que trabaje, que utilizaban un sistema de hojas de Excel, al implementar un PMS en la nube., logró aumentar su ocupación en un 20% gracias a un mejor y más rápido control del inventario y reducir los tiempos de check-in en un 50%.

Estos resultados consiguieron mejorar su reputación online. Por lo que se posiciono el producto con una mejor valoración y por tanto, se consiguió elevar el ADR un 12%.

En esta ocasión, el hotel operaba con un sistema que había experimentado poca evolución y presentaba diversas limitaciones operativas. Al migrar a una solución más moderna y con funcionalidades avanzadas, se consiguió optimizar la carga de trabajo en recepción, permitiendo al equipo centrarse en estrategias clave como upselling y cross-selling.

Como resultado, se logró una mejora significativa en la experiencia del huésped y un incremento del 12% en los ingresos totales del establecimiento.

Estos ejemplos destacan el impacto positivo que un PMS puede tener en la operación diaria y en la experiencia del huésped.

 Preguntas frecuentes

¿Cómo mejora un PMS la experiencia del huésped?

Un PMS permite procesos más rápidos y eficientes, como check-in exprés, personalización de solicitudes y una resolución de problemas más ágil, mejorando la experiencia general del cliente desde la reserva hasta el check-out.

¿Cuánto cuesta implementar un PMS?

Los costos dependen del tipo de sistema, tamaño del hotel y funcionalidades necesarias. Un PMS basado en la nube suele ser más económico, con suscripciones mensuales que evitan altas inversiones iniciales.

¿Es difícil migrar a un nuevo PMS?

Aunque el cambio puede ser complejo, con un proveedor confiable que ofrezca soporte y planificación adecuada, la transición puede realizarse sin afectar las operaciones del hotel.

¿Qué sistemas suelen integrarse con un PMS?

Un buen PMS se conecta con OTAs, channel managers, CRM, herramientas de revenue management y sistemas POS, permitiendo una gestión integral y eficiente.

¿Un PMS es adecuado para hoteles pequeños?

Sí, existen soluciones diseñadas específicamente para hoteles pequeños o boutiques, con funcionalidades esenciales y costos accesibles que se ajustan a sus necesidades.

Daniel Colmenar
Especialista y colaborar en CESAE Business & Tourism School.