20/01/2019

Todo negocio que preste servicios y desee crecer en el mercado debe conseguir que sus clientes estén satisfechos, que vivan la mejor experiencia, alcanzar la fidelización y que estos clientes se conviertan en la mejor publicidad de la empresa. ¿Cómo? A través de lo que hoy conocemos y trabajamos como Guest Experience.

Uno de los sectores donde esta premisa es fundamental es en la turística.  Para y por ello los hoteles han diseñado e implementado estrategias y planes de capacitación a su personal para lograr que se transforme en una experiencia del cliente absolutamente innovadora y satisfactoria. 

Después de todo, las relaciones con los huéspedes están determinadas por cada detalle: desde la reserva de la estancia por medio de un centro de llamadas o página web; la llegada y bienvenida al hotel; restauración;  diseño y decoración de la habitación; precio; servicios extras y hasta la ubicación geográfica del hotel. 

Es por eso que los jefes de Departamento, específicamente el de recepción ? reservas - calidad tienen la misión de liderar y capacitar equipos para trabajar hacia una cultura centrada en el cliente y en su experiencia.

Sabiendo que la experiencia del cliente se está convirtiendo en una prioridad dado el entorno tan competitivo que existe actualmente, se le exige a las empresas diferenciarse y destacar entre su competencia.

Pero antes de entrar en cómo pueden los departamentos de reservas, recepción y calidad del hotel potenciar la experiencia del huésped o Guest Experience, conozcamos con detalle el concepto en sí mismo.

¿Qué significa Guest Experience?

Guest Experience o Experiencia de Invitado / Usuario, como su propio nombre indica ?es la opinión que tiene el cliente cuando ha estado en contacto con la empresa, la cual puede ser positiva o negativa?.

Es decir, la experiencia que tendrá el huésped o cliente desde que procede a realizar la reserva con el hotel hasta que culmina su estancia.

Guest Experience en los Departamentos reservas: recepción y calidad del hotel.

El primer acercamiento de un cliente es con el departamento de reservas. Ellos tienen que tener bien definido los valores que quieren transmitir, los aspectos que lo diferencian de la competencia, ofrecer los mejores servicios y siempre con un trato amable hacia el cliente, respondiendo todas sus dudas de forma cordial. 

El cliente puede realizar la reserva a través de un centro de atención al cliente o por medio de la página web del hotel.

En el caso de que el proceso de reserva se dé a través de una página web la experiencia del invitado estará basada en la facilidad en la que pudo realizar la  reserva, la información suministrada, la fiabilidad del proceso de pago, etc.

Hay que tener claro que de todos esos aspectos dependen en gran medida que el cliente desde el minuto 0 se sienta satisfecho y decida hospedarse en el hotel.

Si bien es cierto que actualmente los clientes tienen variadas ofertas de hoteles para su elección, siempre van a escoger el que cubra sus necesidades, el que conecte con sus valores, y en muchos casos los clientes son fieles y buscan aquellos hoteles en que los han tratado bien, en el que se han sentido como en casa. 

Posteriormente, al llegar el huésped es atendido en la recepción del hotel que es en sí la primera relación huésped/hotel directa y en persona. De ese trato el cliente extraerá conclusiones definitorias para su regreso o no. 

Para ello, es necesario contar con un equipo de recepción capacitado, personas amables y de buen trato que orienten, atiendan y guíen al huésped de forma personalizada, presentándole las instalaciones y los múltiples servicios que obtendrá, dejando una huella imborrable en ellos. Hay que tener presente que un trato personalizado hace la diferencia.

¿Cómo puede potenciar los departamentos de reservas, recepción y calidad del hotel la experiencia del huésped?

-Detallar la información de forma clara en la página web de reservas: que sea amigable, fiable, segura y sencilla de utilizar.

-En el caso del centro de llamadas, contar con un equipo carismático, de buen trato, que tengan claros los objetivos de la empresa.

-En ambos casos, se debe realizar un seguimiento a la reserva y comunicarse con el huésped de ser necesario.

-Cada departamento debe realizar grandes esfuerzos en superar las expectativas del huésped con un excelente servicio. 

-El departamento de reservas debe realizar un estudio del huésped para posteriormente prestarle un servicio personalizado.

-El departamento de recepción debe recibir al huésped con pequeños detalles que son una grata experiencia que se sientan especiales y valorados. De igual manera, tratar al huésped con respeto, explicándole en su idioma y mostrándole todo lo que se ofrece.

-Al final de la estancia, cada departamento debe aplicar una encuesta que permita identificar los aspectos en los que está fallando y aplicar las estrategias que permita optimizar experiencia.

-El departamento de recepción debe mantener todos los detalles listo al cliente llegar, como: número de habitación, llaves, realizar reservas de transporte, etc.

-Realizar el proceso de check-in y check-out de forma rápida ya que a veces son personas que vienen de largos vuelos y quieren llegar a descansar o empresarios que están en juntas de negocio y necesitan movilizar todo en el menor tiempo posible.

-El departamento de recepción debe hacer seguimiento continuo al huésped y estar al tanto de todo lo que necesite para cumplir con sus exigencias.

-El departamento de calidad estará siempre atento a las necesidades y posibles inconvenientes del cliente. Lo resolverá de manera ágil y eficaz.

Conclusión: Guest Experience en hoteles

Cada cliente es diferente y la única forma de ofrecer un guest experience de calidad es conocerlo. Esto se logra mediante una comunicación cordial y amable, contar con un equipo preparado y fijar estrategias que le hagan vivir al huésped una experiencia inolvidable.

Esta experiencia memorable en el cliente sólo se podrá conseguir si se le ofrece un servicio de calidad y personalizado desde el instante que realizan el primer contacto para la reserva, reforzando gratamente esa experiencia con la llegada al hotel, que permita convertirlo en un cliente fiel, que sea su mejor publicidad, lo que se traducirá en un aumento de tus ingresos

En CESAE queremos ayudarte a obtener la experiencia y conocimientos necesarios para conseguir mejorar la experiencia de cliente mediante la Programa Formativo del Curso de Customer Experience específico para hotelería. 

Conviértete en todo un experto y hazle vivir al huésped su mejor experiencia, generando así mayor ingreso.