15/07/2020

“La experiencia de cliente es la base, y las tecnologías deben estar al servicio de la generación de esta experiencia, convirtiendo la información en inteligencia”. Susana Pérez, Pdta. Asoc. Apto y Hoteles Lanzarote

“La tecnología debe ayudar a que seamos capaces de comprender mejor al cliente, y ofrecerle trato y servicios más personalizados”. Ramón Solá, Socio director Bed4U Hotels

“Se están destinando cada vez más esfuerzos económicos y humanos al desarrollo y gestión de tecnologías que ofrezcan algo más que una simple estancia”. Sergio Gómez, Madrid Marriot Auditorium

“Las barreras son el coste económico y la dificultad de encontrar productos fiables y testeados”. Juan Luis de Lucas, Director General Hotel Claridge

No cambiar es un coste altísimo

Lo comentado por Juan de Luis se repite en más de un Directivo y CEOs. Pero, no es menor, que año tras año van apareciendo mejores tecnologías con más proveedores que van reduciendo sus precios, por lo que cada vez está más al alcance de cualquier Hotel que quiera dar un cambio hacia adelante.

Ya hemos hablado en una serie de post anteriores sobre como la Transformación digital y la Inteligencia artificial ayudan de sobremanera a mejorar los resultados en rentabilidad de nuestros Hoteles.

• “¿Metodología Agile en Hoteles? Guía para un cambio de Cultura Data driven”
• “Precios Dinámicos, todo lo que necesitas saber. ¿Incertidumbre post Covid-19?”
• "Revenue Management. De la intuición a la certeza con Big Data Analytics”

Si bien es cierto que existe un desconocimiento importante de cómo materializar un cambio tan profundo como la transformación digital respecto a preguntas como ¿quién?, ¿cómo? y ¿cuánto?, pero lo que más importa para realizar un cambio es querer desde dentro de cada uno de los componentes del Hotel. Todos. Pasa necesariamente por cambiar la cultura, por ser data driven como lo veíamos en anteriores post y posicionar al dato como el activo más importante, dejando de lado silos de información y transformándolo en información y conocimiento de lo que realmente van a desear nuestros clientes.

Para emprender un cambio de este calado, hace falta primero un cambio de cultura, un cambio de la forma de penar y luego generar una estrategia a mediano largo plazo. Necesariamente una estrategia bien gestionada debería ser evaluada por varios ratios o indicadores, siendo uno de los más importantes e ROI (Return of Investment). Este ROI no necesariamente tiene que ver con la cantidad e ingresos extras que puedo lograr con una inversión, sino que también pudiera estar asociada con una eficiencia de los procesos en cuanto a agilidad, automatización o costes más bajos. Lo que veremos a continuación es que este cambio implica costes no es tan alto como pudiera parecer y presentan un importante ROI rápido de alcanzar.

Cloud Computing

En este sentido existen una serie de alternativas en la nube, bajo el concepto cloud computing como Amazon, Google, Alibaba que poseen una serie de software y plataformas que se pagan por su uso, siendo una alternativa muy ventajosa en cuanto a ahorro de costes comparado a un par de años atrás.

Existen tres tipos de servicios de cloud entre los cuales existe cierta superposición:

• Software como Servicio (SaaS): Significa que se utiliza una aplicación completa que se ejecuta en el sistema de otra compañía, estos pueden ser, el correo electrónico o el CRM.
• Plataforma como servicio (PaaS): Significa poder desarrollar aplicaciones haciendo uso de herramientas basadas en la web para que se ejecuten en sistemas de software y hardware proporcionado por otra compañía. Así, por ejemplo, puedo desarrollar en la plataforma mi sitio web incluido el comercio electrónico con el carrito de la compra, pago, envío y el mecanismo de pago ejecutándose en el servidor de un comerciante. Ejemplos: Force.com de salesforce.com y Google App Engine.
• Infraestructura como Servicio (IaaS): Es un alojamiento web tradicional, en el cual se paga una suscripción mensual o una tarifa por gigabytes o megabytes consumidos. Esto significa que se compra el acceso al hardware a través de la red, tales como servidores o almacenamiento.

Dentro de las ventajas de este nuevo modelo de prestación de servicios y tecnología encontramos:

• Coste menor por insumos de hardware, software e infraestructura de oficinas (puestos móviles)
• De costes fijos a variables, con pagos uso y predecibles. (Existen ahorros del 40% de costes.)
• Actualizaciones automáticas
• Escalabilidad. Adaptabilidad y dimensionamiento adecuado a las necesidades de la empresa
• Alta seguridad y fiabilidad.

Los “grandes player” de la nube son Amazon Web Service (AWS), Google Cloud Platform, IBM Cloud y Microsoft Azure y el utilizarlos dependería de las necesidades de cada hotel.

Para empresas de turismo o hoteles, se recomienda la migración en parte o la totalidad de sus sistemas informáticos por las razones antes expuestas y otras como poder de procesamiento de datos (Big Data), fácil de conectar con otros sistemas, lograr reservas directas con los clientes (by-pass OTA y agencias offline) y tener una mayor fidelización y finalmente puede estar disponible en cualquier instante y espacio (PMS trabajado desde fuera de la oficina).

¿Cómo aplicar la inteligencia artificial en turismo?

Su aplicación puede enfocarse hacia distintas vertientes.

Por una parte, la adaptación de los servicios actuales al cloud puede establecerse como una estrategia de reducción de costes.

Por otra parte, estos sistemas pueden sustentar experiencias adaptadas a las necesidades del turista actual. Además, se aportan más datos al sistema de información, por lo que se amplían las posibilidades análisis y decisión más robusta.

Ejemplos:

• Fomento y mejora del trabajo en equipo. Reducción de costes y mejora de la productividad.

Aplicaciones como Google Apps for Business nos permiten utilizar herramientas colaborativas muy interesantes que pueden dar lugar al fomento y a la mejora del trabajo en equipo. También favorece la reducción de costes, al minimizar las tarifas del software y minimizar los requerimientos de los sistemas informáticos. La amplia gama de servicios ofertados induce a mejorar la productividad.

• Sistemas de administración hotelera en la nube

Son variados los programas de administración hotelera 100% online que no requieren de ningún tipo de instalación y que funcionan en la nube. Ofrecen tecnología de vanguardia y flexibilidad, bajo la fórmula del conocido SaaS (Software as a Service). protel.net, ezeeabsolute.com, hotelogix.com, newhotel.com.

Plataformas de inteligencia artificial

Al igual que en cloud computing, existen plataformas de servicio que permiten el trabajo con algoritmos de Machine Learnign e Inteligencia Artificial pagando sólo por su uso, generando las nuevas nomenclaturas MLaaS, AIaaS. Estás plataformas se caracterizan por trabajar de forma simple y rápida, sin la necesidad de programar, pues utilizan algoritmos estándar que antes hemos analizado, pero para sacar su máximo provecho se recomienda tener conocimientos básicos teóricos que te entregamos en el curso de Big Data Analytics.

Un gran factor que impulsa el uso de estas plataformas es probar los algoritmos y servicios con diferentes proveedores permitiendo a las empresas encontrar el óptimo que funciona y permite escalar antes de comprometerse con uno u otro proveedor. Cuando se encuentra algo que se adapta a los requisitos, los recursos de estos grandes proveedores están allí para respaldar la escala con capacidad informática.

Con estos algoritmos podemos desarrollar acciones de Inteligencia Artificial en:

• Visión: Reconocimiento de imagen y video, Extracción de palabras claves en texto
• Voz: Generación automática de bot a partir de voz, Transcribir de audio a texto
• Lenguaje: Traducir a otros idiomas en tiempo real, Comprender el lenguaje natural y contexto
• Conocimiento y Pronóstico
• Búsquedas diversas
• Personalizar los modelos de cada que se quieran aplicar en cualquier framework.

Precios

Los costes son bastante al alcance de cualquier Hotel u Empresa de turismo. Ahora bien efectivamente hay que tener una base teórica para saber bien invertir esa hora(s) de procesamiento con algoritmos y con la big data correcto. Para ello hay varios cursos como el indicado de CESAE donde con una mirada más de negocio saber qué tipo de algoritmo aplicar para un u otro problema.

Ahora bien la inversión en personal cualificado como un Data Scientist obviamente te podría ahorra ese variable que se paga por hora a las plataformas y tú podrías desarrollar muchos modelos para genera nuevas experiencias, conocer mejor a tu segmento de cliente y conocer relaciones ocultas entre variables, entre otras casuísticas.

Sigo manteniendo que el problema principal de una baja adopción de la Transformación Digital, para por un desconocimiento y sobre todo por el no querer cambiar. Se trata por tanto, más que de una revolución digital, una revolución empresarial en donde esta era digital pasa por transformar tres de los pilares de la empresa: personas, procesos y tecnología.

¿Aún no crees que realmente podría cambiar tu organización? ¿Es un tema de actitud, de conocimientos o de “dejarlo para después” y centrarme en el día a día del negocio? Y si te digo que ese día a día se v a air marchitando cada vez más mientras no asumas con una mirada estratégica cambiar y captar todo ese cúmulo de Datos con tecnologías y procesos ágiles. Que puedes hacer un Marketing digital muy segmentado con el mejor ROI de cualquier campaña que hagas. Te invito a compartir experiencias y miedos. La Transformación Digital no es tema de dinero; si no que va de cambiar el enfoque. Saludos y buen día.

Carlos Avila Ormazabal – Revenue Manager
Tutor curso Experto Revenue Management, Big Data Analytics y Transformación Digital.