Organigrama hotelero, ¿Cómo se organiza un hotel?

Indudablemente, todos los establecimientos hoteleros tienen numerosos aspectos en común. Sin embargo, a medida que el concepto de hotel ha ido evolucionando desde versión moderna, que se puede remontar a 1788 con la apertura del "Grand Hotel" en París, un punto ampliamente aceptado por la mayoría de profesionales e historiadores del sector, las diferenciaciones, variedades, enfoques especializados y las interpretaciones de este tipo de establecimientos se han multiplicado, resultando en un nivel de complejidad considerable en la actualidad.

En este breve artículo intentaremos dar una visión lo más completa posible de la manera en la que se organiza un hotel, desde el punto de vista de los cargos que se definen, sus funciones y qué variantes se adquieren en función del tipo y tamaño de hotel del que se trate.

Funciones mínimas de un establecimiento hotelero

Empezaremos diciendo que por muy sencillo y pequeño que sea el hotel, tendrá que haber alguien que sea su cabeza visible –un director o directora–, alguien que atienda la recepción de los clientes, personal que atienda sus necesidades de manutención, personal que se encargue de la limpieza y alguien que se ocupe de las reparaciones y de cuestiones técnicas.

No podemos olvidar que ese hotel tiene la necesidad de ser promocionado, publicitado, ofertado, y para ello alguien tiene que encargarse de la función comercial y de marketing.

Aunque en el concepto de organigrama normalmente solo se tiene en cuenta el personal interno del hotel, lo más apropiado es contemplar en él los distintos proveedores de los que depende el establecimiento y el resto de los stakeholders, puesto que es una manera muy adecuada de concienciar a todo el personal de la importancia de todos y cada uno de los actores relacionados con su trabajo: clientes, proveedores, propietarios, accionistas, responsables corporativos, externalizaciones y agencias de trabajo temporal, empresas asociadas, auditores y organismos públicos responsables del control y supervisión de la actividad.

Una vez apuntadas las funciones mínimas de un establecimiento hotelero muy básico, vamos a pormenorizar el organigrama de un gran hotel, perteneciente a su vez a una corporación o cadena hotelera de gran tamaño, considerando a su vez, dos variantes principales: hotel urbano y hotel vacacional. Y lo abordaremos así porque de esta forma explicaremos la estructura más compleja posible, con todas las funciones, departamentos, cargos y posiciones que pueden llegar a darse en un hotel.

Antes de entrar en materia, debemos subrayar el hecho de que los hoteles más pequeños, dado su menor volumen de facturación, asumen estructuras más sencillas en las cuales sus responsables asumen una multiplicidad de funciones, siendo su versatilidad y multifuncionalidad un verdadero reto laboral y sus posiciones a menudo mucho más complejas y desafiantes de lo que resulta ser el mismo cargo –en nombre solamente– en hoteles más grandes y con más recursos disponibles.

En este aspecto también hay que tener en cuenta que lo que simplifica los organigramas y reduce el personal de un hotel no es solo su tamaño sino también sus precios y tarifas, resultando evidente que cuando ésta es más económica, el volumen de personal que puede asumir es menor y el desafío antes indicado para sus responsables –y el resto de los trabajadores en general–, es mucho mayor.

Ejemplo de organigrama de un hotel

Supongamos que hablamos de un hotel de 900 habitaciones, de 5 estrellas, urbano y situado en Madrid.

Como podemos ver en este sencillo esquema, en un hotel de estas características entre la dirección general y la ejecutiva o subdirección, tendremos la figura del controller financiero o director financiero.

Además lo situamos, evidentemente, en un nivel jerárquico inferior a la dirección general, pero que no debe llevarnos a engaño, porque la propiedad, en realidad, y máxime si se trata de una cadena hotelera con una potente dirección corporativa, querrá que el control económico de un establecimiento que facturará un volumen considerable de millones al año, no se centralice en una sola persona, y en este punto el director financiero tendrá, si no un control sobre la gestión económica de la dirección general, sí un conocimiento y una firma necesaria para algunos procedimientos y gestiones relevantes que garanticen una mayor transparencia y seguridad.

La figura del subdirector o de la dirección ejecutiva del hotel será de la máxima importancia, ya que normalmente será el nexo de unión entre la dirección general y el resto de las direcciones en cuestiones operativas.

Con una interacción diaria más frecuente con el personal en general, esta figura desempeñará un papel fundamental como representante principal de la empresa ante la mayoría de los empleados.

Suele asumir el papel de mediador, suavizando o canalizando políticas y decisiones potencialmente controvertidas, al tiempo que actúa como un sólido puente de comunicación entre otros directivos y la alta dirección, aunque esta última mantenga relaciones fluidas y, en ocasiones, frecuentes con los demás.

Hemos planteado cinco direcciones principales dentro de un hotel de estas características, un hotel urbano, a la que habría que añadir una dirección de animación o de espectáculos o de actividades recreativas en el caso de hoteles vacacionales.

En el caso de que el hotel tenga un balneario o Spa, no suele existir la figura de director o directora de tal sección, a no ser que esta sea absolutamente estratégica en el mismo, lo que justificaría de sobra su existencia. Pero en el resto de los casos, la subdirección suele asumir el control de la gestión de un jefe o jefa de tal departamento que llevará en el día a día dicha gestión operativa y administración.

La importancia estratégica de la dirección de alimentación y bebidas en la hospitalidad

La dirección de alimentación y bebidas suele ser la que supervisa y dirige el departamento más numeroso de un hotel de estas características. La actividad hostelera requiere un volumen importante de empleados y la gestión y operativa son complejas y diversas.

De esta dirección dependerá el Chef Ejecutivo del hotel –en ocasiones no hay una jerarquía muy marcada entre ellos, sobre todo si se trata de un Chef de prestigio, que disfrutará de una gran independencia, reportando a menudo directamente a la dirección–, el primer mâitre y probablemente el director de banquetes.

Estos últimos a su vez tendrán sus propios equipos formados por mâitres –de restaurante, bar, room service, entre otros–, asistentes, anfitriones, jefes de rango, por supuesto camareros, ayudantes y gestionará, con las agencias, los trabajadores temporales que sean necesarios, sobre todo en los banquetes y grandes eventos.

El Chef Ejecutivo tendrá un Sous Chef o Chef Operativo, que a su vez tendrá a los diversos responsables o jefes de partida, cocineros y ayudantes, incluyendo también un responsable de pastelería con su propio equipo. El imprescindible e importantísimo personal de office y limpieza completará el equipo de cocina.

En cuanto a la dirección de alojamiento, será un puesto también complejo, responsable al mismo tiempo de un equipo numeroso de trabajadores, con muy diversos cometidos. Recepción, reservas, conserjería, housekeeping, tendrán sus respectivos puestos de jefe de recepción.

Hace tiempo, el jefe de reservas también existía, aunque hoy en día es raro, al igual que en la conserjería, que suele caer bajo el paraguas del jefe de recepción– y gobernanta o responsable de housekeeping.

Todos ellos con sus respectivos segundos y su equipo de recepcionistas, conserjes, camareras de piso, limpiadoras, entre otros. Bajo el paraguas del jefe de recepción en un hotel de cinco estrellas con toda seguridad y cada vez más frecuente en los de cuatro, tendremos un equipo de Guest Experience dedicado a la ‘atención personalizada’ a los clientes, la gestión de quejas, los clientes VIP, entre otros. Dentro de la recepción también veremos porteros, mozos de equipaje y otros perfiles de personal que pueden ser de proveedores externos de servicios como conductores, baby sitters, personal shoppers u otras figuras.

La dirección comercial suele asumir también la de marketing, aunque tendrá un equipo dedicado a ello exclusivamente. En cuanto al equipo comercial propiamente dicho, puede tener un responsable internacional de ventas, comerciales internos, una dirección de grupos y eventos y comerciales propiamente dichos, que son los que consiguen, al fin y al cabo, en última estancia, que entre el dinero en el hotel. En esta dirección tendremos seguramente un Community manager o responsable de marketing digital y redes sociales, o varios.

La dirección de compras se encargará de gestionar la adquisición de todo el material necesario para que el hotel funcione adecuadamente. Productos perecederos de alimentación y bebidas, de papelería, útiles y un sinfín de productos pasarán por las manos de este equipo. Es cierto que habrá determinadas compras que las puedan hacer departamentos concretos como mantenimiento, cocina, sala o recepción, incluso comercial, pero serán las excepciones. Este equipo contará con personal administrativo, mozos de almacén y su propio responsable de compras, que se apoyará en un segundo responsable que seguramente también se encargará del control de inventarios.

El departamento de recursos humanos, de importancia capital, contará con un responsable de formación, con toda seguridad, técnicos de selección, responsable de nóminas y otros trabajadores dedicados a tareas administrativas y de apoyo documental.

Dirección de Tecnología de la Información (TI) en un hotel

La dirección de IT (tecnologías de la información) solía recaer en sus inicios bajo el paraguas de la dirección de mantenimiento. Pero lo cierto es que, con el tiempo, a no ser que el responsable de mantenimiento tenga conocimientos suficientes de esta área especializada, es un departamento que se ha independizado bastante de aquél y que cada vez está más ligado a la dirección financiera y a la general, dadas las implicaciones de seguridad que conlleva.

Es un puesto difícil de cubrir por la alta demanda de este tipo de profesionales que hay en el mercado actual y los altos salarios que tienen.

Por su parte, la dirección de mantenimiento de un hotel de esta envergadura tendrá un gran peso y la necesidad de un equipo de profesionales que dominen los diferentes oficios.

Como apuntábamos al principio de este artículo, en los hoteles vacacionales será necesaria un área de animación y espectáculos, siempre y cuando no se externalice esta actividad, práctica habitual, dado el nivel de especialización y las particularidades de dicha área.

Así pues, esta es básicamente la estructura organizativa de un hotel. Desde luego que la variedad es muy grande, y encontraremos diferencias entre casi todos ellos, también distintas formas de denominar los puestos –hoy en día muy en boga– e incluso posiciones que no hemos contemplado aquí. Sin embargo, podemos considerar que en al menos un 90%, hemos recorrido todas las posiciones más habituales.

Jaime Trabuchelli
Tutor Experto en CESAE Business & Tourism Schooll